1.서비스의 패러다임 전환 1 서비스에 대한 오만과 편견 2 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다 3 고객을 정확하게 읽어라 4 고객도 변해야 한다
2.서비스 테크닉 훈련 5 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다 6 서비스 교육은 이렇게 하라 7 준비된 모습으로 고객을 맞이하라 8 서비스 커뮤니케이션 9 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라 10 서비스 클리닉 11 서비스피아로의 초대
오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 단순한 친절만으로는 더 이상 고객을 사로 잡을 수 없다. 이제 서비스의 불감증에서 벗어나 서비스에 대한 고정관념을 바꿔야 한다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 '서비스맨'이다. 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다. 이 책은 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 제시한다.
총 
바보 빅터
