1장 1.1%도 바꾸자 첫 번째 만남 · 의사가 경영을 공부하다니 변화는 빠를수록 좋다 해외에서 벤치마킹하다 고객 중심적인 병원을 만들자 레슨 · 관료 바이러스부터 치료하자 · 공동개원의 법칙
2장 잘될 때 변화하라 두 번째 만남 · 저를 도와주세요 철학으로 함께 하자 제대로 하기를 원하는 사람들 병원 CEO로 변신 레슨 · 철학이 같아야 한다
3장 열 사람이 모이면 10% 바꿀 수 있다 세 번째 만남 · 같이 하면 어때요 명마들의 마음을 잡아라 잘될 때 변화를 시도하라 상호존중과 신뢰 창조적인 발상을 하라 레슨 · 지식 근로자의 네트워크
4장 백 사람이 모이면 100% 바꿀 수 있다 네 번째 만남 · 우리 많이 변했어요 환자에게 칭찬받는 사람이 되어라 사원들을 키워라 정보를 공유하라 학습하라 또 변화하라 노력하는 만큼 결과는 좋다 레슨 · 피그말리온 리더십
5장 이제 글로벌 경영이다 다섯 번째 만남 · 상하이에서 만나요 메디컬센터로 성장 병원도 수출한다 중국에 진출한 예 메디컬센터 일본에서도 배우러 온다 레슨 · 피그말리온 리더십 테스트
최고의 리더가 되기 위한 피그말리온 리더십 지침서! [피그말리온 리더십]은 동네치과를 아시아 최고의 병원 네트워크로 성장시킨 창조박사 박인출과 변혁을 같이 이루어낸 창조 파트너들의 이야기이다. 이 책은 예치과의 초창기 설립 스토리와 메디컬 네트워크로 성공하게 된 여러 요인들을 조목조목 분석한 것이다.
일본, 대만, 중국의 병원장들은 왜 예치과를 벤치마킹하는가 고객의 마음을 사로잡은 명품진료, 어려운 상황에서도 긍정적인 자세와 열정을 잃지 않고, 성공할 때마다 또 다른 비전을 향해 앞으로 나아간 긍정적 기대를 실천하는 피그말리온 리더십이 있기 때문이다.
“간절히 기대하라, 그러면 이루어질 것이다!” 고대 키프러스의 조각가 피그말리온은 간절한 기대와 소망으로 자신의 조각상을 살아 움직이게 만들었다. 마찬가지로 긍정적 기대는 조직구성원 전체에 생명력을 불어넣으며 공동의 목표에 대해 놀라운 성과를 가져온다. 예치과를 아시아 최고의 네트워크 병원, 예 메디컬 네트워크로 성장시킨 박인출 원장의 긍정적 기대 리더십은, 조직구성원 전체를 동기부여하고 각자의 창조력을 살아 꿈틀대게 하는 ‘피그말리온 리더십’이다. 그의 피그말리온 리더십은 14년 전 예치과 창업의 순간부터 IMF를 거쳐 한미 FTA까지, 급변하는 위기의 매순간마다 놀라운 기대의 힘과 창조력을 발휘하고 있다.
예치과 CEO, 박인출은 누구인가? 1992년, 그는 모두가 실패할 거라고 생각하던 공동개원 형식의 병원을 국내 최초로 이 땅에 도입한다. 당시 의료계에서는 파격적인 ‘고객만족’, ‘서비스’, ‘마케팅’ 등의 도입을 주장하며 치과업계에 일대 돌풍을 일으킨다. 현재 예치과는 국내 43개, 중국 8개의 예치과 네트워크를 가지고 있으며, 서비스 아카데미를 담당했던 ‘예 아카데미’는 네트워크 병원 컨설팅과 직원 교육을 담당하는 ‘메디파트너’로 성장했다. 또 예치과는 예한의원, 예성형외과로 그 브랜드 파워를 강화시켜 나갔다. 현재 예치과는 국내와 중국뿐만 아니라 베트남에까지 예 메디컬센터를 개원해서 혁신적 의료 서비스를 전 세계로 확산시키고 있다. 박인출 원장은 지금도 “변화하지 않는 안정은 퇴보이고 진정한 안정은 변화에서 온다.”고 말하며 끊임없는 변화를 추구하고 있다.
예치과 탄생 스토리 미국 유학 시절 예약 환자와 의사가 정겹게 대화를 나누는 모습과 경영철학을 공유하며 공동개원하는 모습을 보고 충격을 받았다. 서울에서 반지하 15평으로 치열교정 전문치과를 운영하던 박인출은 주변 치과의사들을 자신의 1차 고객으로 설정하고 다른 치과에서 교정 환자를 소개받았다. 의사들의 입소문을 타고 박인출 치과는 국내 최고의 교정 전문 치과라는 명성을 얻었다. 10개월 만에 70평 규모로 같은 건물 2층으로 자리를 옮겼다. ‘의료도 서비스를 선진국 수준으로 바꾸면 경쟁력이 있고 나아가 해외로 수출도 할 수 있을 것이다’라는 생각으로 선진국형 ‘환자 중심 병원’을 만들기로 결심한다. 잘나가던 개인병원을 접고 그의 대학 동료들에게 동업을 제의했다. 동업을 반대하던 각자의 가족들을 끈질기게 설득해 동의를 얻어내 1991년 마침내 공동개원 준비에 착수할 수 있었다. 창립멤버들은 공동개원을 결정한 이후 6개월 정도 철학을 공유할 때까지 대화했다. 미국, 일본, 싱가포르, 홍콩, 대만 등지에서 선진화된 병원 경영을 같이 보고 공부했다. 결국 20여 명의 치과의사들이 함께 진료하는 동양의 인간미와 서구의 합리적인 시스템이 훌륭하게 결합된 싱가포르의 ‘테이&파트너스’를 벤치마킹했다. 마침내 1992년 8월, 서울 강남구 역삼동에 문을 열게 되었다. ‘예’는 고객서비스를 가장 중시하는 병원의 이미지를 표현하는 단어로 “예, 그렇습니다”라는 말에서 비롯되었다. 예치과는 철학을 담은 오랜 고민 끝에 만들어진 이름이다.
‘기대는 조각상도 살아나게 한다’는 피그말리온 리더십은 무엇인가? 세계 일류의 메디컬 네트워크, ‘예(Ye) 메디컬 네트워크’를 만든 박인출 원장의 핵심 키워드는 바로 ‘피그말리온 리더십’이다. 이를 설명하기 위해선 우선 피그말리온 효과를 알아야 하는데 피그말리온 효과란, 그리스 신화에 나오는 조각가 피그말리온이 여인상을 사랑하여 그 여인상이 생명을 얻게 된 얘기에서 유래된 심리학 용어로 타인의 기대나 관심이 일의 능률을 높아지게 하는 것을 말한다. 박인출 원장은 예치과 경영에 바로 이 ‘기대 성취 리더십’, 즉 ‘피그말리온 리더십’을 이용한다. 누구나 예상할 수 있듯이 한 사람 한 사람 뛰어난 인재인 의사들을 하나의 이름으로 묶어 조직의 구성원으로 만든다는 것은 쉬운 일이 아니다. 게다가 현대는 끊임없이 변화하는 사회이기 때문에 서열이 높다고 해서 반드시 옳은 결정만을 하기도 불가능하다. 이때 박인출 원장은 자신이 뛰어난 리더로서 예치과를 위해 해야 할 일은 구성원들에게 기운을 북돋아 주고 변화를 유도하는 ‘피그말리온 리더십’을 실천하는 리더라고 생각했다. ‘피그말리온 리더십’은 철학(Philosophy), 비전(Your vision), 자신감(Grow pride), 멘토링(Mentoring), 존중(Appreciate), 학습(Learning)의 여섯 가지를 그 핵심 요소로 한다. 박인출 원장은 이 여섯 가지 요소를 예치과 경영에 적극적으로 도입하였고, 능력만큼 개성도 강한 예치과 네트워크의 구성원들을 분열이 아닌 화합을 위해 그들의 능력을 최대한으로 발휘하도록 만들어 주었다. 급변하는 창조경영 시대에 예치과가 놀라운 경쟁력을 가질 수 있었던 것은 바로 이런 ‘따로 또 같이’의 존중하는 리더십에 있었다고 할 수 있다.
예치과 성공 스토리
1.1%라도 바꾸자 고객 중심적인 병원을 만들기 위해 예치과는 의사 한 명이 환자를 최소한 한 시간 정도 진료할 수 있는 수준으로 만들고, 독립적인 공간에서 치료할 수 있도록 작은 방을 만들어 의사가 직접 환자를 찾아갔다. 일반 치과의 의사 한 명당 환자수가 30~40명이지만, 예치과는 많아야 10명 내외다. 또 예진실에서 스몰토크로 환자의 니즈에 다가가 고객과의 커뮤니케이션에 항상 신경쓰고 있다. 환자의 눈높이에서 생각하고 사소한 1%부터 바꿔나가는 것, 그것이 고객 중심 병원으로 가는 첫걸음이다.
잘될 때 변화하라 박인출 원장은 예치과 개원 당시 진료범위가 넓은 종합병원과 빨리 치료받을 수 있는 개인병원의 장점을 살린 형태의 병원을 고민했다. 그래서 환자가 한 군데서 여러 가지 치료를 각 분야 전문가들에게 받을 수 있도록 하였다. 네 명의 의사들이 각각 전문 분야 치료를 담당했다. 종합병원과 똑같이 개인병원에서 의사들이 전문 분야를 갖고 진료를 한다는 점이 환자들로부터 큰 신뢰를 얻었다.
열 사람이 모이면 10% 바꿀 수 있다 박인출 원장은 지식근로자에게 자율성과 동기 부여를 제공하는 것이 브랜드 네트워크가 효과적으로 운영된다고 생각했다. 네트워크의 시너지 효과를 극대화시키기 위해서는 공통의 가치와 철학을 공유해야만 한다. 박인출은 ‘환자 중심의 진료’, ‘나눔의 정신’ 등 예치과의 기본 철학과 비전에 뜻을 같이 하는 파트너들과 함께 하기로 결심했다. 그렇게 ‘예 네트워크’가 시작되었다. 여의도를 시작으로 분당, 목동 예치과까지 개원했다. 부산 예치과 이정구 원장은 박인출 원장과 아무런 연고도 없지만 같은 경영철학을 실천할 수 있었기에 개원이 가능했다. 군산 예치과 문상식 원장, 전주 예치과 강경찬, 김동연 원장, 대구 예치과 박진서 원장까지 가세했다. 박인출 원장은 작은 여러 병원을 ‘예’라는 브랜드로 묶어 새로운 병원 시스템을 만들어냈다. 각 병원들은 독립적으로 운영되면서 경영방식과 서비스 방식을 공유할 수 있도록 했다. 그는 지식근로자들의 자율성과 창조력을 존중하면서 경영철학과 운영방식을 통일하여 브랜드를 공유하는 창조적 리더십을 발휘했다.
백 사람이 모이면 100% 바꿀 수 있다 예치과 CEO 박인출의 역할은 단순하다. 그는 단지 직원 개개인의 비전을 키워주기만 하면 된다. 리더가 기업의 비전을 내세우면 직원을 감시하게 된다. 반대로 개인이 비전을 펼칠 수 있게 도와주면 리더가 지켜보기만 해도 직원은 알아서 성장한다. 메디파트너는 예 네트워크 경영지원, 병원경영 컨설팅, 의료 서비스 컨설팅, 학술 세미나, 의료 출판사업 등 각 분야에서 활발한 활동을 벌이고 있다.
이제 글로벌 경영이다 예 메디컬센터는 우리나라 의료기관으로는 처음으로 상하이에 내과, 소아과, 성형외과, 치과를 갖춘 병원을 개설했다. 2005년 설립한 이 병원은 개원 1년 만에 흑자를 기록할 만큼 중국에 적응하였다. 중국 사람에 의한, 중국 사람을 위한 시스템을 갖추되 기술과 경영, 자본은 한국인에 의해 움직여진다. 예 메디컬의 경영과 마케팅 기법이 중국에서 성공한다는 것은 글로벌 모델로도 검증받은 것이나 마찬가지다.
Tip 박인출 원장이 말하는 공동개원의 원칙 1. 참여자가 독자개업형인지 그룹형인지 판단하라 2. 가치관을 공유할 수 있는지 토의를 통해 확인하라 3. 장 · 단기 목표를 구체화하라 4. 개원 철학을 만들어라 5. 기존 병원 자산에 관한 해결책을 마련하라 6. 공동개원 매뉴얼을 만들어라 7. 결정된 사항들은 법적 절차를 거쳐라 8. 동업은 안 된다는 고정관념을 탈피하라 9. 돈 문제는 철저히 해야 한다고 너무 집착하지 마라 10. 상호 신뢰와 유연성에 기초하라
총 
바보 빅터
