프롤로그 - 말에는 다양한 '힘'이 있다 1. 말에는 신비한 힘이 있다 2. 입버릇·혼잣말도 힘이 된다 3. 말이 제대로 전달되기를 바란다면 상대방의 감정부터 이해하라 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ①
Part 1 - 나와 주위 사람을 변화시키는 ‘말 걸기’의 마술 ·단순한 말 건네기의 엄청난 효과 ·가장 먼저 상대방의 기분을 이해하라 1. 상대방의 기분을 파악하기 위해 간단하게 사용할 수 있는 말들 2. 직접적인 질문으로 상대방의 감정을 파악한다 3. 마음을 여는 접근법 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ②
Part 2 - 상대의 마음을 열 수 있는 말을 건넨다 ·상대방의 감정에 상관하지 않고 말을 건다 ·의표를 찌르는 말을 걸어 본다 1. '정감'과 '유머'가 있는 말로 상대방의 긴장을 풀어 준다 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ③
Part 3 - 밝고 긍정적인 어떤 어려운 문제도 해결한다 ·모든 문제는 긍정적으로 표현할 수 있다 ·무슨 일이든 밝게 생각하고 표현하자 1. 비즈니스에서 승부를 결정짓는 긍정적인 말 2. 위트 있는 표현으로 부정적인 상황을 개선한다 3. 밝은 말로 꾸짖는다 4. 불평불만도 긍정적으로 표현한다 5. 메일은 가능한 한 밝게 쓴다 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ④
Part 4 - 답변을 통해 단련하는 '마음의 능력' ·어떻게 ‘답변’하는가에 따라 인상이 바뀐다 1. 좋은 인상을 심어 주는 인사 대응법 2. 격려를 받았을 때의 답변 3. 질책을 ‘마음 단련’의 기회로 받아들인다 4. ‘답변에 대한 답변’으로 감성적인 말을 단련한다 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ⑤
Part 5 - 칭찬에도 때가 있다. 상대의 감정을 배려하며 칭찬하라 ·칭찬과 관련된 다양한 표현을 개발한다 1. 칭찬받고 싶어 하는 타이밍을 맞춘다 2. 칭찬과 관련된 표현을 다양화하라 3. 상대방을 관찰할수록 칭찬의 종류가 늘어난다 4. 유명인의 이름을 적극적으로 활용한다 5. 칭찬에는 기분 좋게 보답한다 Column 마음과 말을 단련하는 방법 ⑥
Part 6 - 언제나 다양한 표현을 생각해 둔다 ·‘어휘 백화점’이 되고자 노력하라 1. 체험을 통해 표현력을 향상시킨다 2. 상대방의 감정에 부합하는 말 3. 명언을 활용해서 의미를 무게감 있게 전달하라
맺는말 : 말은 지금 당장이라도 바꿀 수 있다
아무리 까다로운 사람도 3분이면 속마음을 드러내는 감성의 언어, 긍정의 대화 기술 상대방이 처란 상황과 감정을 이해한 뒤에 건네는 말은 상대방의 마음에 확실히 전달된다
“말 한 마디로 천 냥 빚을 갚는다.”는 속담이 있다. 그런가 하면 “세 치 혀로 목숨을 잃는다.”는 말도 있다. 모두 말의 중요성을 강조한 말이다. 이렇듯 말은 인간관계를 이루는 절대적인 의사소통 수단으로서 기능해 왔다. 그런데, 숨쉬는 것만큼 자연스러운 것이 말이지만, 주변을 둘러보면 말과 관련된 문제로 고민하는 사람이 의외로 많다. 의도와는 전혀 상관없이, 내가 던진 말 한 마디가 논란의 불씨가 되기도 하고, 상대방이 툭 던진 말 한 마디에 기분이 상하기도 한다. 반면에 누군가가 건네준 한 마디의 따뜻한 말에 위안을 받아, 절망에 빠졌던 사람이 용기를 얻고 재기에 성공하는 경우도 볼 수 있다. 말을 하는 사람(話者)이나, 그 말을 받아들이는 사람(聽者)이나 모두 ‘감정’을 가지고 있다. 따라서 상대방의 감정을 이해하고 공감함으로써 우리가 사용하는 ‘말’이 쉽게 전달되고, 공감대가 깊어질수록 ‘말’은 서로의 마음에 진심과 감동을 전할 수 있다. ‘인간은 사회적 동물’이라는 말에서 알 수 있듯이, 사회생활은 곧 인간관계라고 할 수 있으며, 이 인간관계를 이루는 가장 큰 수단은 대화, 곧 ‘말’이다. ‘말’은 감정을 나타내는 가장 확실한 행동 가운데 하나로, ‘감정’을 적절하게 사용한다면 모든 인간관계는 훨씬 유연해질 것이다.
이 책은 ‘말’로 인한 고민을 해결하는 열쇠는 ‘감정’에 있다는 EQ이론을 바탕으로, 사회·직장·비즈니스에서 성공하는 공감의 대화법을 다룬 책이다. 상대방의 감정을 이해하고 공감하면서 마음에 다다르는 말을 하는 방법과 효과를 다양한 사례를 들어 소개하고 있다. 책의 주제이자 제목이기도 한 ‘상대방의 마음에 다다르는 말’을 사용한다면 틀림없이 ‘다른 사람의 마음을 이해하는 사람’이라는 긍정적인 평가를 얻게 될 것이다.
총 
바보 빅터
