저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오. 저의 이야기를 듣고 이해해주십시오. 따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오. 애정이 담긴 저의 뜻을 꼭 찾아봐주십시오. 저에게 숨겨진 장점을 인정해주십시오. 해리의 마지막 시험
에필로그∥ 행동하는 배려는 마음 경영으로 완성된다
"배려 없는 직장생활이 가장 힘들어" -직장생활 스트레스의 주된 원인, '배려 없는 인간관계'
얼마 전 온라인 인크루트 업체 잡코리아가 '직장 내에서 스트레스를 받고 있다'고 답한 직장인 701명을 대상으로 ‘스트레스 요인’에 대해 설문조사를 실시했다. 그 결과 ‘야근’이나 ‘급여’, ‘업무 과다’가 아닌 ‘상사-부하직원과의 매끄럽지 못한 관계’를 스트레스의 주된 요인이라는 응답자가 가장 많았다. 직장 내 인간관계가 어렵다는 반증으로 풀이된다.
직원에게 월급보다 중요한 것, ‘배려’ '기업의 가장 중요한 재산은 저녁에 집으로 간다. 재능 있는 매니저, 작가, 배우들의 도움 없이는 MGM은 아무것도 아니다.' MGM 스튜디오 루이 메이어 사장의 말이다. 핑크 캐딜락으로 유명한 메리케이화장품 메리 케이 애시 회장은 항상 종업원과 고객은 물론 누군가를 만날 때마다 그 사람의 머리에 ‘나는 존중받고 싶다’라고 쓰여 있다고 생각하면서 그들을 대했다. 구약·신약을 막론하고 <성경>에는 '남에게 대접받고 싶은 대로 남을 대하라'고 가르친다. 존중받고 싶은 만큼 남을 먼저 존중하라는 이 말은 사실상 ‘경영의 황금률’이라 할 수 있다. 일반적 생각과는 달리 조직구성원들은 급여나 복지 같은 물질적 혜택보다는 타인으로부터 존중받기, 다양한 업무 경험, 자기계발 등에 의해 더 많이 동기부여된다. 그중에서도 타인으로부터 존중받고자 하는 욕구는 그 무엇과 비견할 수 없을 정도로 중요하다. 따라서 구성원으로부터 진정으로 헌신과 몰입을 이끌어내려면 가식이 아닌 마음속으로부터의 존중과 배려가 필요하다. 모든 구성원을 하나 같이 존중하되 그러한 존중과 배려를 실제로 구성원들이 피부로 느낄 수 있도록 적극적으로 행동으로 보여주어야 한다. 인간관계의 기본이 무엇인가? 다름 아닌 ‘배려’다. 부하직원에 대한 배려, 상사에 대한 배려, 다른 부서 동료에 대한 배려, 클라이언트에 대한 배려가 모든 커뮤니케이션의 출발점이 되는 것이다. 직원들은 급여나 복지 같은 물질적 혜택보다는 타인으로부터의 배려와 존중, 다양한 업무 경험, 자기계발 등에 의해 더 많이 동기부여된다. 그 중에서도 ‘배려’는 그 무엇과 비견할 수 없을 정도로 중요하다. 하지만 가식이 아닌 마음속에서 우러나오는 배려가 필요하다. 피부로 느낄 수 있는 적극적인 행동을 보여주어야 한다.
직원에게 월급보다 중요한 것, ‘배려’ 성공 경영에 이르는 ‘5가지’ 배려의 원칙 H·E·A·R·T Hear and understand me. 저의 이야기를 듣고 이해해주십시오. Even if you disagree, please don't make me wrong. 저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오. Acknowledge the greatness within me. 저에게 숨겨진 장점을 인정해주십시오. Remember to look for my loving intentions. 애정이 담긴 저의 뜻을 꼭 찾아봐주십시오. Tell me the truth with compassion. 따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오.
5가지 배려의 원칙이 합쳐져 결국 ‘HEART(마음)’로 완성되는 인생의 진실을 그와 함께 발견해보자.
저의 이야기를 듣고 이해해주십시오 Hear and understand me
어느 날 영선부 책임자인 웨슬리가 해리에게 직원 충원을 요청한다. 해리는 그 이유를 자세히 듣지도 않고 웨슬리의 리더십 부재를 운운하며 문 밖으로 내몬다. 하지만 셀레나의 지적에 해리는 웨슬리로부터 들을 이야기가 더 있었음을 알게 되고, 그의 집을 방문한다. 해리는 회사에서 있었던 일을 사과하고 웨슬리가 하고자 했던 말을 계속도록 유도한다. 웨슬리는 집까지 찾아준 사장의 모습에 감동하여 자신이 생각했던 바를 이야기한다. 해리는 그를 통해 회사의 정유시설 전체가 몽땅 주저앉을 정도로 고장이 심해서 그것을 고치는 데 시간과 비용 낭비가 심각하다는 사실을 알게 되고, 수리를 전담할 직원을 두는 것이 생산 면에서 더 효율적이라는 의견을 듣게 된다. 사무실에만 앉아 있던 해리로서는 절대로 알 수 없었던 현장 정보였다. 웨슬리와의 대화는 그동안 해리가 가지고 있었던 ‘직원들은 늘 자기들 편할 방법만 찾고 있다’는 선입견을 깨주었고, 커뮤니케이션이 얼마나 중요한지 깨닫게 하는 계기가 되었다.
* 상대방의 이야기에 귀를 기울이면 상대방도 내 이야기에 귀를 기울이는 법이다. 그 과정을 통해 서로 발전하는 계기를 만들 수 있다.
저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오 Even if you disagree, please don't make me wrong
구매부장 헥터는 주요 산유국인 사우디아라비아 정부가 원유를 대량으로 덤핑 판매할 것이라는 정보를 입수하고 해리에게 대량 구매를 제안한다. 그가 확실하지 않은 소문을 철떡 같이 믿고 덤빈다고 생각한 해리는 다짜고짜 그에게 그런 소문은 덜떨어진 놈들이나 믿는 거라며 썩 꺼지라고 소리친다. 해리의 행동을 지켜본 셀레나는 사람에게 가장 중요한 것은 ‘인격’이며, 어떤 상황에서도 상대방의 인격을 무시하는 일은 옳지 않다고 충고한다. 해리는 마음을 가다듬고 헥터의 의견을 존중하면서 대화를 다시 한 결과, 이번 덤핑은 다른 회원국들이 수출량을 속이는 것에 대한 사우디의 조치라는 사실을 알게 되고 이번 기회에 보다 싼 가격에 원유를 구매하기로 결정한다.
* 상대방의 의견이 아무리 황당하더라도 그의 인격까지 무시하면 안 된다. 인격모독을 받은 사람이 취할 행동은 절대 긍정적일 리가 없다.
저에게 숨겨진 장점을 인정해주십시오 Acknowledge the greatness within me
원유 대량 구매는 잘못된 결정으로 판가름 난다. 싼 가격에 원유를 구매했지만 그후로도 사우디의 원유 가격은 계속해서 내려가고 있었다. 구매 시점에서 유가가 상승할 거라고 판단했던 헥터는 스스로에게 실망해 정신적 공황 상태에 빠진다. 힘을 잃고 어깨가 축 늘어진 채 헥터가 찾아온다. 그의 손에는 사직서가 들려 있다. 셀레나는 해리에게 “사람이라면 누구에게나 성장잠재력이 있으며, 지금 당장 눈에 보이진 않더라도 그것을 인정해주면 더욱 큰 인물로 성장한다”고 조언한다. 스스로도 느낀 바가 있던 해리는, 헥터가 자신의 판단 착오로 회사가 크나큰 피해를 입었다며 제출한 사직서를 찢어버린다. 그리고 헥터에게 앞으로 더 큰일을 할 수 있는 잠재력을 갖고 있으니 자책 말라며 위로와 격려를 준다. 예전 같으면 “당장 꺼져!”라고 소리 칠 해리였지만, 이제 그는 상대방의 좋은 부분을 헤아리고 배려하는 리더로 변화한 것이다.
* 해리가 가장 존경했던 직장상사 휴 파월은 과거 해리가 신입사원이었던 시절에 매일 이렇게 말했다. “자넨 재능이 엄청난 친구야. 앞으로 이 회사에서 가장 영향력 있는 인물이 될 걸세.”
애정이 담긴 저의 뜻을 꼭 찾아봐주십시오 Remember to look for my loving intentions
셀레나는 해리가 출장을 가 있는 동안 비서인 앤 레이니가 사무실 인테리어를 다시 한 일을 상기시킨다. 그때 해리는 자신의 취향과는 전혀 어울리지 않는 사무실 분위기에 대해 무조건 그녀를 나무랐었다. 셀레나는 해리에게 자신의 상관을 기쁘게 해주고 싶었던 앤의 애정 어린 의도를 발견하지 못하고 무작정 화만 낸 것에 대해 생각해보라며 충고한다. 해리는 셀레나를 통해 그동안 ‘내가 월급 주는 직원이니 당연히 그래야 한다’는 생각이 잘못임을 깨닫게 되고, 최종적인 결과에만 초점을 맞추는 것이 아니라 그 과정까지 챙기는 리더가 되기로 다짐한다.
* 상대방이 마음에 들지 않더라도 그의 마음에 있을 좋은 의도를 찾는 것이 중요하다.
따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오 Tell me the truth with compassion
웨슬리는 성격이 무던하여 평소 말썽을 부리는 영선부 부하직원들을 바로잡지 못하고 있었다. 열심히 하는 직원들에게는 좋은 리더였지만, 업무 시간에 꾀를 부리거나 성실하지 못한 직원들은 그를 얕잡아보고 제멋대로 하기 일쑤였다. 영선부 업무평가 보고를 받는 날, 해리는 그에게 따끔한 충고를 하리라 결심한다. 셀레나는 해리에게 레슬리의 잘못을 솔직하게 지적하면서도, 그의 인품과 능력을 훼손시키지 않는 범위 내에서 업무기강을 바로 잡는 방법에 대해 조언한다. 그가 직면한 문제점들을 차근차근 짚어가면서 대화한 끝에 해리는, 웨슬리의 무던한 성격이 애사심에서 비롯된 것임을 알게 된다. 해리는 웨슬리가 앞으로 훌륭한 관리자가 되어야 함을 강조하며, 부하직원의 잘못된 행동을 감싸만 주는 것은 정작 자신이 가장 걱정하는 결과를 초래할 뿐이라고 설득한다. 해리의 진심 어린 조언으로 웨슬리는 영선부 조직을 올바로 세우자는 데 의견을 같이 하고 돌아간다. 해리는 셀레나가 말하는 원칙들이 무조건적인 배려나 포옹이 아니라, 진실을 말하고 있음을 알고 놀라움을 감추지 못한다.
* 상대방의 잘못을 지적할 때는 다른 사람을 통해서가 아닌 바로 그 상대방에게 직접 말해야 하며, 그 말에는 진실과 관심이 담겨 있어야 한다.
총 
바보 빅터
