1. 고객만족, 15초 동안에 끝내라. 2. 세계 최연소 항공사 사장이 되다 3. 오직 혁신만이 살 길이다. 4. 진정한 경영자는 변화를 두려워 하지 않는다. 5. 고객중심의 전략을 세워라 6. 피라미드를 붕괴시켜라 7. 위험 뒤에 기회가 있다. 8. 고객위주로 의사소통을 하면 고객은 만족한다. 9. 고객이 있으므로 노동조합이 있다. 10. 고객은 우리 기업의 최종 평가자이다. 11. 일선직원이 만족하면 고객도 만족한다. 12. 새로운 물결을 타야 살아남는다.
글로벌 시대의 경쟁은 우리의 상상을 초월할 정도로 치열하다. 첨예한 시장 경제의 주역인 기업의 입장에서는 더 말할 것도 없다. 하루에도 수십, 수백 개의 기업이 쓰러지고 있다. 경영에 있어서의 블루오션을 통해 급변하는 시장과 고객의 변화에 적응하지 못하는 구태의연한 기업은 살아남을 수 없다. 그러나 이런 환경 속에서도 기업을 유지하고, 나아가 성장하는 기업이 있다. 그런 기업은 하나같이 고객을 중하게 여기고 서비스를 개선하는 것을 혁신의 출발로 여기고 있다.
이 책은 스칸디나비아 항공사 사장인 얀 칼슨의 혁신적인 기업경영의 성공담이다. 36세의 나이로 세계 최연소 항공사 사장이 되었고, 적자의 기업을 세계 최고의 항공사로 성장시킨 신화적인 인물 얀 칼슨의 대담하고 독특한 기업경영 비결과 흥미진진한 성공 일화가 솔직하게 그려져 있다. 그의 새로운 ‘칼슨식 경영방식’이 다음과 같이 간결하고 명확하게 소개되어 있다.
칼슨이 자신이 경영을 맡았던 새 기업의 운명을 단기간에 바꿔놓을 수 있었던 비결은 기발하다거나 거창한 아이디어에 있지 않았다. 변화의 필요성을 절실히 느낀 경영자와 직원들의 의식개혁을 통해 기존의 혼란스럽고 불합리한 조직을 현장 중심으로 전환시켜 누구보다도 고객의 요구를 잘 아는 최일선 사원에게 권한과 책임을 위임하는 현장본위, 고객본위의 블루오션 경영전략을 지속적으로 펴 나간 까닭이다.
어는 직종이든 매일 매순간 고객과 접하고 있다. 고객과 접하는 잠깐 동안의 <진실한 순간>들은 항상 우리 곁에 있다. 아주 하찮게 생각되는 이 순간들이 고객에게는 아주 중요한 순간이며, 고객들은 거창한 캠페인이나 요란한 선전보다는 작지만 정성어린 응대에 더욱 마음이 끌리게 된다. 칼슨은 고객과 만나는 이 짧은 <진실한 순간>이 바로 회사의 성공을 좌우한다고 보고 있다. 그는 이 책에서 경영에 있어서의 블루오션, 고객만족12 성공전략을 통해 우리에게 새로운 시대의 경영을 위한 하나의 모형을 제시하고 있다.
총 
바보 빅터
