제1장 정서기반 마케팅 시대 제2장 정서의 이론적 이해 제3장 소비자 정서를 사로잡는 브랜드: 아이콘 브랜드 제4장 기본정서에 근거한 마케팅전략 제5장 감각단서에 대한 소비자의 정서적 반응과 이를 이용한 마케팅전략 제6장 정서적 경험의 판매에 효과적인 마케팅도구: 브랜드 스토리 제7장 맺는말
왜 정서 마케팅인가? “소비자는 어떤 경우에 특정 브랜드를 소유하면서 행복과 기쁨을 느낄까? 아이팟, 코카콜라, 할리데이비슨, 스타벅스, 나이키는 어떻게 소비자 정서를 차지하여 아이콘 브랜드나 문화 브랜드가 되었을까? 소비자의 오감에 호소하는 감성마케팅을 넘어, 소비자에게 강한 사랑의 감정과 자긍심을 불러일으키는 정서기반 마케팅 전략은 선택 사항이 아니라 필수 조건이다. 이제는 감성 마케팅이 아니라 정서마케팅이 주목 받아야 할 시점이다. 강한 감성을 지닌 소비자와 이성적인 소비자 모두 일상생활에서 정서의 지배를 받기 때문이다. 관계 지향적 사고방식이 지배하는 동양, 특히 한국사회는 분석적 사고방식이 지배하는 서양보다 정서기반 마케팅이 파워 브랜드 구축에 효과적이다.”
저자는 지금이야 말로 감성 지향적이고 표피적인 소비경험 분석에서 벗어나 더욱 깊이 있고 강렬한 소비경험을 이해해야 할 단계라고 말한다. 감성보다 더 강렬한 소비경험인 정서를 마케팅·경영도구로 활용하기 위해서 정서가 무엇이며, 그리고 어떤 경우에 특정의 정서가 발생되는지 심도 있게 분석하였다.
더구나 브랜드와 기업이 진정으로 고객의 사랑을 받기 위해서는 그들에게 아하효과(aha effect)와 와우효과(wow effect)를 제공해야 한다고 강조한다. 아하효과는 정교한 커뮤니케이션 활동을 통해 브랜드 컨셉트(이미지)와 기업 가치를 쉽게 이해시키는 것이며, 와우효과는 창의적인 커뮤니케이션 활동을 통해 호기심을 자극하고 오락적 즐거움과 감동을 불러일으키기 때문이라고 말한다. 아하효과는 전통적 마케팅에서 주로 추구했던 마케팅 목표였지만, 품질 표준화가 이루어졌기 때문에 이젠 우리 제품과 서비스가 경쟁사보다 우수함을 설득하는 것만으로는 충분하지 않게 되었음을 피력한다. 이에 따라 정서 마케팅에 기반 한 와우효과 창출이 경쟁우위의 새로운 원천으로 부각되며 고객과의 장기적 관계를 형성하고 또 그것을 유지하기 위해서 재미, 생동감, 감각적 즐거움, 스트레스 해소, 휴식 같은 정서적 경험을 통해 생기는 와우효과를 창출해야 한다고 설득한다.
총 
바보 빅터
