1부 서비스 마인드 편 바쁘면 친절할 수 없죠! | 내 손님도 아닌데 뭘 | 얼굴 안 보인다고 막 대하면 안 되죠 | 그런 사람치고 세금 내는 사람 없습니다 | ‘환자’라는 이름의 특별한 고객 | 잘 되는 병원에는 이유가 있다 | 거스름돈 하나에도 정성이 보인다 | 어리석은 권위 | 환자를 꼭 이겨야 하나요? | 그들에겐 핑계가 많다 | 참을 수 없는 존재의 수치심 | 환자를 먼저 생각하는 마음 | 고맙습니다! 아무리 말해도 지나치지 않다
2부. 서비스 실용 편 호호호, 많이 아프시죠? | 병원이 취조실인가? | 너무 더러운 거 있지? | 할 일도 없는데 뭐 | 지나친 친절은 희롱이 될 수 있다 | 손님인 당신들은 돈 내고 사용해야지 | 수술하실 거예요? | 뛰지 마세요! | 파리 날리는 병원의 속사정 | 무분별한 서비스 시행의 허와 실 | 대기시간도 관리할 수 있다 | 진료 프로세스는 최대한 간단하게 | 행복한 병원 | 대기시간중의 서비스 | 병원꼴(?)은 집안꼴이다 | 앗! 나를 보고 있다고? | 환자는 어린아이와 같아 | 오늘 아파서 안 나오셨어요 | 고객을 부르는 전화, 고객을 내쫓는 전화 | 누가 먼저 인사하든 상관이야 없겠지만 | 어떻게 부르지? | 모름지기 표현을 잘 해야 | 고객이 서비스를 받아들이도록 하라!
3부 서비스 경영 편 리더, 그리고 경영자로서의 의사 | 선생님, 참으세요 | 경영자로서 의사가 자주 하는 실수들 | 이것이 서비스 재능이다 | 그만 좀 싸워! | 공부 좀 하셨거든요 | 병원장백! 병원장백! | 상담시간이 부족하다면 | 단골고객을 만드는 서비스 | 환자의 편의는 어디로 갔나? | 여성 개원의를 위한 이미지 메이킹 | 환자 만족도 조사는 왜 필요한가? | 병원, 언제나 우리 곁에 있는 곳
부록 : 병원 서비스 컨설팅 사례 에필로그
지금 병원은 치열한 전쟁중, 살아남을 수 있는 최상의 무기는 무엇? 의료진은 넘쳐나고, 100미터만 걸어도 한두 개는 찾을 수 있을 만큼 수많은 병원들, 환자들의 의식도 이미 높아져, 아주 뛰어난 의술을 갖춘 곳이 아니라면 ‘이곳 아니면 갈 곳이 없다’는 생각 따위는 하지 않는다. 대한병원협회의 발표에 의하면 개인의원의 도산율은 15%에 육박한다. 하루에도 수십 개의 병원이 쓰러진다는 소리다. 그 와중에도 잘 되는 병원에는 하루에 몇십 명씩 환자가 밀어닥치고, 일단 한 번 나쁜 소문이 퍼진 병원은 더 이상 만회할 기회조차 갖기 힘들다. 바야흐로 병원들간의 치열한 생존경쟁이 시작된 것이다. 이제 어떤 병원이든 다 하는 깨끗한 시설과 훌륭한 설비, 숙련된 의료종사자 정도는 기본이고, 어떻게 하면 더 차별화하여 고객의 마음을 붙들어 놓느냐가 관건이 되고 있다. 그렇다면 이 경쟁을 해쳐나갈 수 있는 무기는 과연 무엇일까? 다년간의 필드 경험을 가진 병원 전문 컨설턴트인 저자는 이 책에서 그 정확한 답을 알려준다.
다년간의 필드 경험을 갖춘 ‘병원 컨설턴트’가 전하는 실전 노하우! 이 책에는 저자가 5년에 걸쳐 250여 개 병원을 컨설팅하면서 느끼고 배운 경험이 고스란히 담겨 있다. 모든 병원들이 직면하고 있는 극심한 경쟁 환경에서 진정으로 확보해야 할 핵심가치는 다름 아닌 ‘서비스업으로의 본질을 회복하는 것’ 그리고 ‘주먹구구식이 아닌 제대로 된 경영기법’의 채용이다. 우선 저자는 고객이나 병원 종사자와 수천 차례에 걸친 인터뷰와 실사를 통해 가장 첨예하게 충돌하는 병원 서비스 불만을 짚어내고 시간과 에너지를 절약하면서도 고객이 가장 만족스러워할 수 있는 상황을 연출해줄 서비스 노하우를 제시한다. 또한 의사라는 직종의 성격상 부족하기 쉬운 내부·외부적 경영전략을 지적하면서, 올바른 직원을 뽑아 제대로 된 프로세스에 최대한 빨리 적응하게 하고 내부적 결속을 다질 수 있는 방법, 그리고 고객들을 효과적으로 유치하여 유지하고 관리하는 고객관리 마케팅 전략을 상세히 소개한다.
총 
바보 빅터
