추천의 글 최치영(CMOE Korea 대표) 최염순(카네기연구소 대표) 감수의 글 ｜ 들어가며
제1부 부하의 의욕을 높인다 제1장 역할을 분명하게 자각시키는 한마디 제2장 불만이나 망설임을 해소시키는 한마디 제3장 목표 달성의 의욕을 높이는 한마디 제2부 부하의 행동을 지원한다 제4장 행동의 속도를 높여 전진케 하는 한마디 제5장 좌절할 때 등 두드려 주는 한마디 제3부 부하의 시야를 넓힌다 제6장 행동이나 결과를 통해 배우게 하는 한마디 제7장 새로운 시점에 눈 뜨게 하는 한마디
어느 대기업 사보편집실에서 직원들을 대상으로 가장 신바람나게 일했던 때를 묻는 설문조사 결과 절반이 넘는 53.0%가 '업무 성과를 인정받았을 때'라고 답했다. 한편 일이 재미없다면 그 이유가 무엇인지 물어보았는데, 상사·동료와의 갈등(22.7%)을 가장 큰 문제로 지적했다.
설문조사 결과에서 알 수 있듯이 기업에서 필요한 것은 성과에 대한 인정과 원활한 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 그런데 많은 기업의 관리자나 임원 및 CEO들이 커뮤니케이션의 중요성을 알고는 있지만 실제로 조직 내의 일상적인 관계에서 벌어지는 다양한 상황을 접하면서 그 상황에 맞는 ‘적절한 한마디 말’을 찾아내는 데는 어려움을 겪고 있다.
일본의 코칭전문가 후쿠시마 히로시가 코칭 현장의 경험을 통해 건져 올린 코칭 대화법을 다룬 책『상사의 한마디 코칭』(전나무숲)은 존중과 공감을 바탕으로 부하의 잠재능력을 이끌어내고 업무성과를 높일 수 있는 ‘결정적인 한마디’를 상황별로 정리한 ‘맞춤형 코칭 매뉴얼’이다.
직장에서 누구나 쉽게 활용할 수 있는 셀프 코칭 매뉴얼 여기에서 굳이 ‘맞춤형 코칭 매뉴얼’라고 이름 붙이는 것은 이 책이 복잡한 코칭 이론이나 어려운 코칭 기술을 상세하게 다루는 것이 아니라 철저한 현장 경험을 바탕으로 다양한 상황에 맞는 실질적인 ‘코칭 한마디’를 구체적인 화법으로 전달하고 있기 때문이다. 이 책은 어디서부터 읽든 거기에 실려 있는 ‘부하에게 건네는 한마디’ 말을 손쉽게 연습할 수 있고, 또한 한마디 말에 담긴 코칭의 원리를 이해하기 쉽게 전달하고 있다.
지시하지 말고 질문하라! 스스로 깨닫고 행동할 수 있도록 격려하라! 저자는 업무과정에서 부하와 상사 간에 벌어지는 73가지 핵심적인 상황을 정리하고 코칭의 생명이라 할 수 있는 질문의 위력을 활용해 효과적으로 부하의 자신감을 높여주는 코칭 대화법을 제시한다. 오랜 현장 경험을 통해 지시나 통제, 제재와 같은 방법으로는 한계가 있다는 점을 잘 알고 있는 저자는 새로운 리더십의 대안으로서 코칭을 대화를 통해 쉽고 재미있게 접근할 수 있도록 해놓았다. 따라서 이 책은 조직경영에서 코칭을 활용하거나 전문코치로 활동하고 있는 사람들, 그리고 이제 막 관리자가 되어 코칭의 필요성을 느끼거나 코칭에 관심을 가지고 있는 사람들 모두에게 실질적인 도움이 될 것이다.
인정과 질문을 통해 부하의 자신감을 키우는 결정적인 한마디 “최선을 다했는데, 결과가 좋지 않게 나왔군. 이런 경험을 통해 배운 점은 뭔가?” “내가 뭐 도와줄 일이 없나? 언제든지 힘이 되고 싶네?” 어찌해야 좋을지 몰라 망설이고 있는 부하, 한계에 다다른 듯 지쳐 보이는 부하, 방향을 잘못 잡고 있는 부하에게 뭔가 힘이 되고 격려가 될 수 있는 따뜻한 한마디 말을 건넨다면 부하는 스스로 자신의 업무에 방향을 잡고 자신감을 갖고 일하게 될 것이다. 코칭의 최종 목표는 자신과 헤어진 후에도 그 부하가 혼자서 씩씩하고 힘차게 달려갈 수 있도록 만드는 데 있다. 이런 최종목표를 위해서는 ‘부하의 머릿속에 상사의 한마디를 영원히 남게 하는 방법’이 효과적이라고는 점을 강조한다. 그 한마디가 부하의 ‘내적 대화(inner talk, 자신의 마음속에서 건네는 말)’로 탈바꿈해 부하의 셀프 코칭을 발전시키기 때문이다.
코칭의 본질을 한마디로 표현하면, ‘미래 지향적으로 물음을 제기하는’ 접근방식이라 할 수 있다. 미래 지향적인 물음을 제기하기 위해서는 상대가 현재 서 있는 위치를 인정하는(코칭에서는 ‘승인(acknowledgment)’이라고 한다) 것이 중요하다. 상대가 서 있는 위치에 대한 승인을 발판으로 삼아 미래를 향해 다시 한 발 나아갈 수 있도록 한다. 따라서 이 책에서 다루는 ‘코칭 한마디’는 다음과 같은 기본형식을 취하고 있다.
코칭의 핵심을 잘 반영한 명쾌한 구성 돋보여 이 책의 목표인 ‘코칭을 통해 부하의 자신감을 키우기 위해서 상사가 할 수 있는 두 가지 일은 △부하가 성과를 낼 수 있도록 이끄는 것 △부하가 성장할 수 있도록 돕는 것’이다. 그러려면 우선 일상적인 업무에서 도전 → 성과 → 자신감 → 도전이라는 선순환 구조를 만드는 게 중요하다. 이 사이클이 원활하게 순환해야 안정적으로 자신감을 높여갈 수 있다.
“잘 진행되고 있군. 미팅에서는 어떤 과제를 제안할 생각인가?” “한 단계 뛰어 넘었군. 다음에는 무엇을 목표로 삼을까?”
이처럼 부하의 자신감을 키우고 업무 성과를 높여가는 핵심요소를 책에서는 상황에 맞게 ‘부하에게 건네는 한마디 말’로 제시한다. 부하의 의욕을 높이고 행동을 지원하며, 업무시야를 넓힌다는 3가지 원칙을 바탕으로 제시한 코칭 한마디는 부하에 대한 인정을 바탕으로 긍정적인 화법을 사용한 것이어서 공감을 불러일으킨다. 또 ‘코칭 한마디’ 밑에는 상사는 어떤 느낌과 감정을 전달하고 부하는 어떤 행동 반응을 보이는지를 표현한 커뮤니케이션 메카니즘을 일러스트와 함께 제시해 코칭 원리에 대한 이해를 돕는다. 여기에서 한걸음 더 나아가 ‘한마디 말’이 효과를 발휘하는 배경과 이유 및 주의할 점을 코칭 기술의 관점에서 알기 쉽게 해설해 놓았으며, 비슷한 상황에서 응용할 수 있는 ‘또 다른 코칭 한마디’와 ‘팀 코칭을 위해 필요한 팁’을 제공하는 세심한 배려를 아끼지 않았다.
이 책에서 제시한 코칭 형식은 누구나 쉽게 배워서 실제로 적용할 수 있는 유용한 도구이다. 책에서 제시하는 '73가지 질문'을 실제 업무에 적절하게 활용한다면, 인간관계는 물론 업무 성과와 팀워크에 놀라운 변화를 경험하게 될 것이다.
총 
바보 빅터
