CHAPTER 10 최고의 서비스 경험에는 보상이 따른다 CHAPTER 11 서비스에는 경계가 없다
결론 스타벅스 같은, 리츠칼튼 같은 서비스를 향해서
UCLA 헬스시스템 이야기 ― UCLA를 세계 최고의 의료기관으로 만든 5가지 경영원칙
이 책은 단기간에 세계 최고의 의료기관이 된 UCLA 병원의 경영 혁신 사례를 소개하고 있다. 모든 경쟁 병원들의 부러움의 대상이 된 UCLA 병원의 내부를 속속들이 보여주면서, 어떻게 하면 독자들의 기업도 동일한 접근 방식을 통해서 최고의 기업으로 탈바꿈할 수 있는지에 대해 설명하고 있다. 세계 최고 수준의 의사들과 간호사들, 연구자들, 직원들이 모여 있다는 것만으로는 UCLA 헬스시스템이 제공하는 최고의 환자/고객 서비스를 설명할 수 없다. UCLA의 이러한 성공은 최고의 서비스를 위해서는 절대 타협하지 않는다는 비전을 리더들이 모든 직원들과 공유하고 합심해서 노력한 결과라고 할 수 있다. 저자는 이러한 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지의 단순한 원칙으로 요약해서 이야기한다.
건강한 장수기업을 만드는 비결 세계적 베스트셀러인 [스타벅스 사람들(Starbucks Experience)]과 서비스의 황금표준을 이야기한 [리츠칼튼 꿈의 서비스(The New Gold Standard)]의 저자인 조셉 미첼리(Joseph Michelli)는 최고의 서비스를 지향하는 조직 문화 창출에 대한 세계 최고의 전문가 중 한 명으로 손꼽힌다. 앞의 책들을 통해서 이들 서비스 기업들이 혁신적인 고객 경험 전략을 통해서 자신이 속한 산업에서 최고로 자리매김하기까지의 과정을 잘 보여주었다. 이제 저자는 그 관심을 가장 복잡하고 논란이 많으면서도 중요한 산업인 의료로 돌리고 있다. 이 책 [UCLA 헬스시스템 이야기(Prescription for Excellence)]을 통해서 저자는 모든 경쟁 병원들의 부러움의 대상이 된 UCLA 병원의 내부를 속속들이 보여주면서, 어떻게 하면 독자들의 기업도 동일한 접근 방식을 통해서 최고의 기업으로 탈바꿈할 수 있는지에 대해 설명하고 있다. 세계 최고 수준의 의사들과 간호사들, 연구자들, 직원들이 모여 있다는 것만으로는 UCLA 헬스시스템이 제공하는 최고의 환자/고객 서비스를 설명할 수 없다. UCLA의 이러한 성공은 최고의 서비스를 위해서는 절대 타협하지 않는다는 비전을 리더들이 모든 직원들과 공유하고 합심해서 노력한 결과라고 할 수 있다. 저자는 이러한 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지의 단순한 원칙으로 요약해서 이야기한다.
- 환자를 위해 모든 것을 쏟아라!(Commit to care) - 실수가 발생할 틈을 남기지 말라!(Leave no room for error) - 최고의 자리에 안주하지 말라!(Make the best better) - 주도적으로 미래를 창조하라!(Create the future) - 최고의 서비스는 기업을 살찌운다!(Service Serves Us)
행정직원들로부터 수술실, 연구소까지 모든 직원들이 이들 다섯 가지 원칙에 충실함으로써 UCLA는 재정적인 성공과 동시에 사회적 존경을 얻게 되었고, 이러한 성공을 영속적으로 유지할 수 있게 되었다. 이 책의 가장 매혹적인 부분은 이들 원칙들이 의료가 아닌 다른 어떤 산업에도 적용할 수 있으며, 따라서 독자들도 같은 목표를 달성할 수 있다는 것이다. 저자는 UCLA의 아이디어와 시스템 그리고 리더십 원칙을 독자들의 기업에 적용할 수 있는 도구를 제공하고 있다. 의료기관이던, 금융기관이던, 혹은 동네의 미용실이던 모든 훌륭한 비즈니스의 시작과 끝은 고객들과의 만남에 있다. 조직의 모든 구성원들이 그들이 대하는 모든 이들에게 최고의 서비스를 제공하려고 노력할 때 성공은 저절로 따라오게 되는 것이다. UCLA의 리더들은 이러한 단순한 진리를 모든 직원들이 매일 마음속에 새길 수 있도록 독려하였다. 이제 이 책 [UCLA 헬스시스템 이야기(Prescription for Excellence)]을 통해서 저자가 전하는 교훈들을 여러분의 기업에 적용해보자.
총 
바보 빅터
