1부. 기업을 위한 소셜미디어 전략1장. 소셜미디어의 힘과 비즈니스 리스크 - 닉 스미스 / 로버트 월런
2장. 소셜미디어 전략 개발 - 크리스 부드로
3장. 소셜미디어의 투자 대비 효과- 고객 건전성을 위한 새로운 지표 - 케빈 퀴어링
4장. 소셜미디어를 기업 내에 전파하기 - 로버트 월런
2부. 소셜미디어에서의 마케팅과 판매5장. 소셜미디어와 VoC - 크리스 지너 / 캐서린 주
6장. 소셜 CRM 인사이트를 고객 애널리틱스 기능에 통합하기 - 레이드 가니 / 세라 벤틀리
7장. 소셜미디어를 활용한 상품 서비스 개발 - 아디 알론 / A.J. 굽타
8장. 소셜 커뮤니티 마케팅과 판매 - 로버트 월런 / 안드레 트로크휘미우크
3부. 소셜미디어를 이용한 고객 서비스와 지원9장. 소셜미디어를 활용한 고객 지원 서비스 - 스테파니 사도스키
10장. 소셜미디어- 고객 불만에 대응하기 - 토드 R. 와그너
11장. 문제 발생의 예방책- 연방거래위원회 공시 기준 준수 - 크리스 부드로
4부. 파일럿 시기 이후- 변화 속도가 빠른 디지털 산업의 핵심 요소12장. 소셜미디어 테크놀로지 플랫폼의 구축 및 실행 - 아나톨리 로이트만 / 조셉 휴즈
13장. 모바일 기반 소셜 CRM- 모바일 소셜미디어 프로그램으로부터의 시사점 - 그렉 젠코 / 라스 캠프 / 사즈 우스만
14장. 새로운 툴 규칙- IT 인프라스트럭처에 관한 시사점과 기업 소셜미디어 지원에 필요한 옵션 - 로버트 월런 / 켈리 뎀스키
5부. 소셜미디어 성공을 위한 직원 능력 강화15장. 기업 문화, 직원 인센티브, 교육 - 크리스틴 에벌리
16장. 새로운 역할과 책임 - 크리스 지너 / 바네사 고드쇼크
17장. 소셜미디어 정책 - 크리스 부드로
18장. 소셜미디어, 협업 그리고 조직에서의 가치 창조 - 로버트 J. 토마스
부록 1
부록 2
기업 소셜미디어 전략 수립에서 활용까지정치, 사회, 문화, 비즈니스 모든 분야에서 혁신과 열풍을 일으키고 있는 소셜미디어. 이제 소셜미디어 활용은 기업의 선택이 아니라 필수인 시대가 열렸다. 투명하게 열린 소셜네트워크 세상에서 생존해야 하는 대기업, 중소기업, 비영리 단체, 정치권 등 모든 조직을 위한 필독서! 소셜미디어를 제대로 활용하기 위해 꼭 알아야 할 모든 것이 이 한 권에 담겨 있다!
[기업 소셜미디어 활용 전략]은 일관된 소셜미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 참고할 만한 완벽한 안내서로서, IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션뿐 아니라 조직의 소셜미디어 목표에 들어맞는 그 외의 다양한 분야를 한데 모은 포괄적인 자료를 제공한다. 월런과 스미스, 그리고 이들이 이끄는 액센츄어 팀이 정책, 절차, 역할, 책임, 지표, 전략, 인센티브, 그리고 진행 중에 발생할 수 있는 법률적 이슈를 설명한다.
이 책에서 다루는 내용- 직원과 팀에 권한을 부여함으로써, 조직 전반에 걸쳐 효율적인 소셜미디어 활용
- 소셜미디어 ROI를 측정함으로써 중장기적 관점의 적절한 기업 가치 성취
- 신속하고 스마트한 의사결정과 수행
기업 소셜미디어를 효과적으로 활용하려면?소셜미디어의 잠재력은 기업의 마케팅이나 홍보 부서의 힘을 넘어설 정도로 강력하다. 기업은 소셜미디어를 통해 고객들과 더 많은 대화를 나누고, 민첩하게 대응함은 물론, 지금껏 아무도 상상하지 못한 엄청난 고객 데이터를 수집하고 분석해 훨씬 더 효율적인 프로세스를 이끌어낼 수 있다. 그러나 이런 소셜미디어의 장점을 제대로 활용하기란 결코 쉽지 않으며, 이 새로운 세상에 숨겨진 함정을 파악하고 잘 피해갈 수 있어야 한다. 그렇다면 소셜미디어를 기업에 도입하는 효과적인 방법은 무엇일까
[기업 소셜미디어 활용 전략]은 기업 전반에 걸쳐 소셜미디어 전략을 적용하는 방법을 분명하고 구체적으로 설명한 최초의 '기업용 소셜미디어 활용 가이드북'이다. 이 실용적인 단계별 로드맵을 이용해 페이스북, 트위터를 비롯한 여러 웹2.0 이니셔티브로 사업 목표를 성취하고 전반적 기업 전략을 추진하길 바란다.
이 책에서는 IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션 외에도 정책, 절차, 역할과 책임, 지표, 전략, 인센티브, 발생할 수 있는 법률 문제 등 기업이 겪어야 하는 다양한 문제들을 설명한다. 효과적인 소셜미디어 전략을 수용하는 데 기업이 취해야 할 일은 다음과 같다.
- ROI를 비롯한 핵심 지원 데이터를 보임으로써 소셜미디어 투자를 위한 비즈니스 케이스를 창출한다.
- 명쾌한 소셜미디어 전략을 개발하여 전반적 전략에 통합한다.
- IT 분야에서 소셜미디어를 활용하는 요령을 익힌다.
- 최초의 소규모 성공을 바탕으로 기업 전반에 중대한 성과를 이어나갈 수 있게 한다.
- 지속적인 고객 경험과 상호작용을 창출한다.
- 효과적인 소셜미디어 관리 프레임워크를 활용한다.
- 법률 준수를 보장하기 위해 효과적인 소셜미디어 관리 정책을 채택한다.
The Social Media Management Handbook 원서 관련 정보
http://www.socialmediamanagementhandbook.accenture.com
총 
바보 빅터
