- 어느 고객의 푸념 - CRM에서 기술은 빙산의 일각이다 - 경영진의 신념부터 바꾸어라 - 고객이 당신에게 하는 네 가지 충고 - 알맹이를 발굴하라 - 한두 번 홈런보다 잦은 출루로 승점을 올려라 - 살아있는 관계를 유지하라 - 여성혁명, 시장의 판도를 바꾸고 있다
제 2 부 : CRM의 최신도구
- 새로운 수단은 새로운 능력을 요구한다 - CRM 청사진 - CRM을 어디에 활용할 것인가? - 전자우편은 차세대 마케팅 도구이다 - 텔레마케팅은 프라이버시 침해자? - 쿠텐베르그조차 상상치 못했던 것 - 데이터 마이닝 - CRM의 새로운 도구: 무선 인터넷, 쌍방향TV - 새로운 디지털 세상으로 오신 것을 환영합니다!
제 3 부 : CRM의 응용과 성공사례
- CRM이 전통 소매업체를 구할 수 있을까 - 얼굴 없는 고객들을 CRM으로 관리한다 - 바로 그것이 돈이 되기 때문이다 - 누가 진정한 당신의 고객인가? - CRM에 눈뜬 미디어 산업 - 진실로 고객을 생각할 때 - CRM을 통한 조직개편 - 고객의 애착 - 행동과 CRM
제 4 부 : CRM과 수익전략
- 제품과 서비스의 총체, 프로디스 - 고객과의 장기적 접촉전략을 수립하라 - 고객의 파워를 인정하라 - 정보는 지식이요, 지식은 힘이다, 그 힘은 세상을 바꾼다 - CRM과 수익
굴뚝 기업은 물론 닷컴 기업의 성패의 열쇠는 로열티 높은 고객을 어떻게 확보하고 관리하느냐이다. 이 책은 로열티를 중심으로 고객관계경영의 핵심을 짚어준다. CRM의 핵심적 이슈!! 기업에 대한 고객의 가치를 규명하라! 세분화된 각 고객집단이 지닌 가치의 연관성을 이해하라! 이러한 가치가 기업의 수익에 긍정적인 영향을 미치는지 판단하라! 각 고객집단과의 의사소통을 통해 그들의 요구에 가치를 부여하라! 성과를 측정하고 투자수익을 규명하라!
총 
바보 빅터
