제1장 거절을 새로운 기회로 만들어라-거절은 거절일 뿐이다 1. 거절의 이해 및 유형 1) 거절의 유형 2. 반대 거절 극복의 기본 스킬 1) 거절ㆍ반대 대응 기법 3. 상황별 대응스킬 4. 고객의 불평을 해결하고 고객이 계속 머물도록 하라 1) 불평 발생 원인 2) 불평에 대한 고객의 행동 3) 불평 처리 프로세스
제2장 고객관리의 달인이 되라 1. 고객관리의 필요성과 가치 2. 고객관리의 실패원인 3. 고객관리를 위한 원칙 4. 고객관리 황금률 5. 고객관리 실행 1) 고객관리 방법
제3장 고객과 밀착을 통해 고객을 관리하라 1. 고객을 습관화하라 1) 고객과 밀착하라 2) 고객 만족의 기법 2. 고객 만족을 실행하라 3. 가치 있는 서비스를 제공하라 1) 서비스 이해 2) 서비스 수준 3) 서비스 개발 4. 인간관계를 구축하라
제4장 고객의 성격 유형과 스타일에 효과적으로 대응하라 1. 고객의 성격유형 이해 2. 고객 성격유형 진단 3. 고객 성격유형의 특성과 대응 1) 주도형 성격 2) 사교형 성격 3) 신중형 성격 4) 안정형 성격 5) 정리 및 성격 유형이 주는 메시지 4. 영업실무자가 만나는 고객의 일반적인 거래(구입)유형과 대응 1) 성급한 고객 2) 느긋한 고객 3) 말이 없는 고객 4) 말이 많은 고객 5) 결단성이 없는 고객 6) 잘난 체하는 고객 7) 의심이 많은 고객 8) 내성적인 고객 9) 변덕스러운 고객 10) 흥분을 잘 하는 고객 11) 만나 주지 않는 고객 12) 거짓말을 하는 고객 13) 주문을 취소하는 고객 14) 경쟁사 제품을 선호하는 고객
Part 2.상황에 효과적으로 대응하라
제1장 고객의 구매전략에 대응하라 1. 결정권이 없는 고객 2. 우호적이지만 정작 구매는 하지 않는 고객 3. 불평ㆍ불만을 이야기하는 고객 4. 결정을 내리지 못하는 고객 5. 인간관계에 따라 구매하는 고객 6. 깐깐한 고객 7. 이기적인 고객 8. 속내를 드러내지 않는 고객 9. 박학다식을 자랑하는 고객 10. 실수를 용서하지 않는 고객 11. 조직에 대해 부정적 선입견을 가진 고객
제2장 가격협상은 이렇게 하라 1. 가격협상(흥정)의 이해 2. 가격협상(흥정)의 기본 원칙 3. 가격협상(흥정)의 전술 16계 4. 가격협상(흥정)실전과 대응
제3장 까다로운 고객을 지혜롭게 처리하라 1. 짜고 치는 고스톱에 대응하라 2. 속임수에 대응하라 3. 고객이 양자택일의 강경책략을 쓸 때 4. 교착상태를 극복하라 5. 까다로운 고객을 상대하는 원칙 6. 협상의 갈등해결 7. 협상 상황 대응법?다양한 고객의 메시지에 대응하라
제4장 고객의 다양한 책략에 대응하라 1. 고객의 책략과 대응 방법 1) 고객이 원하는 것 이상을 요구할 때 2) 등거리 전술을 펼칠 때 3) 모든 조건을 다루면서 시간을 끌 때 4) 고객이 엄살 피우기 전술을 사용할 때 5) 현안에 집중하지 못하고 쟁점에서 벗어날 때 6) 마누라 핑계를 댈 때 7) 고객이 감정적으로 나올 때 8) 양보를 해도 양보해 주지 않을 때 9) 양보만 계속 요구할 때 10) 상대가 위협을 하면서 최후 통첩을 할 때
맺음말
영업업무를 시작한 지 얼마 되지 않는 신입 영업사원 김남동 씨! 남동 씨는 상사와 선배들의 말을 따라 고객을 열심히 만나고 회사의 카탈로그 등으로 입이 아프게 설명을 거듭한다. 그러나 고객은 쉽게 구입하지 않는다. 매장을 찾아온 고객이든 자신이 만나러 간 고객이든 고객을 만나 상품의 특장점을 제대로 설명하면 계약을 받을 수 있을 줄 알았는데… 선배와 상사에게 어떻게 하면 좋을지 물어봐도 “영업은 시간이 해결하는 것이다. 열심히 하다 보면 요령이 생길 것이다. 그때까지 참아라”라는 대답만 늘어놓을 뿐이다. 가끔씩 긍정적인 반응을 보이는 고객에게 어떻게든 계약을 받으려고 임기응변을 동원해도 쉽지가 않다.
비즈니스의 성과는 스킬이 결정한다 스킬을 몸에 익히기 위해서는 먼저 알고 기억해야 할 지식이 있다. 연습을 통해, 그리고 자신에 맞는 응용력을 활용해 그 지식을 자신의 것으로 만들어야 한다. 고객은 다양한 이유로 상품과 서비스를 구매한다. 우리는 고객이 상품과 서비스를 구매하는 욕구 또는 이유를 고객의 니즈라고 이야기한다. 영업실무자는 자신의 고객에게 제안하는 모든 메시지와 영업활동 도구들을 고객이 거절하거나 저항할 수 없도록 제안할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 상품과 서비스의 가치를 명확하게 개발하여야 하며, 고객이 가진 니즈에는 어떤 종류와 수준이 있는지를 파악하고 분석할 수 있어야 한다. 고객이 상품과 서비스를 구입하는 이유는 결과적으로 자신의 욕구를 채울 수 있다는 확신을 가지기 때문이다.
이 시리즈에서는 B2C 영업실무자가 고객을 발굴하는 방법에 대해 알아본다. 그리고 고객의 상황과 니즈, 구매 방법, 관여도 수준, 고객이 가진 권한 등에 맞는 개별화된 접근방법에 대해서도 자세히 알아볼 것이다. 물론 이 모든 영업활동 전략의 포인트는 고객의 니즈를 충족시켜 주는 제안을 하는 것이다. 그래서 고객이 저항하지 않고 영업실무자의 제안을 받아들이도록 하는 것이다. 또한 고객의 거절과 저항을 극복하는 방법, 고객과 인간관계를 더 탄탄하게 구축하는 방법, 고객과 가격 흥정을 효과적으로 하는 방법 및 다양한 고객의 구매행동과 태도에 효과적으로 대응하는 방법들에 대해 알아볼 것이다.
영업에 왕도는 없지만 정도는 있다. 이 책은 그러한 정도의 지식과 방법, 구조, 도구를 알려준다. 이 책을 읽는 영업실무자는 정도의 지식과 기술을 자신의 것으로 만들어야 할 책임이 있고 그리하면 자신이 원하는 성과를 올릴 수 있을 것이다.
총 
바보 빅터
