제1장 영업환경의 변화와 영업 패러다임의 혁신 1. 영업환경의 변화 2. 영업의 역할과 가치 1) 영업의 가치 3. 바람직한 영업활동 4. 고객이 원하는 영업활동과 영업실무자 5. 패러다임 변화 1) 패러다임의 혁신 2) 가져야 하는 또 하나의 중요한 패러다임 6. 영업의 종류
제2장 고객을 챔피언으로 만들어라 1. 고객의 구매행동과 욕구 1) 고객의 구매행동 모델 2) 관여도와 고객행동 3) 고객 욕구의 창 2. 고객분석을 통한 고객의 가치 강화 1) 자사 제품의 강점 활용 기회 확보 2) 새로운 차별화 요소 개발
Part 2.고객과 커뮤니케이션의 달인이 되라
제1장 고객을 파악하는 커뮤니케이션의 달인이 되라 1. 영업커뮤니케이션의 사이클과 장애물 이해 및 제거 1) 영업 커뮤니케이션의 이해 2) 영업 커뮤니케이션의 장애물 2. 고객의 유형과 대응 1) 성급한 고객 2) 느긋한 고객 3) 말이 없는 고객 4) 말이 많은 고객 5) 결단성이 없는 고객(우유부단한 고객) 6) 잘난 체하는 고객 7) 의심이 많은 고객?계속 묻는다. 고개를 갸우뚱한다 8) 내성적인 고객 9) 변덕스러운 고객 10) 흥분을 잘하는 고객 3. 영업에서의 커뮤니케이션 장애물 극복-경청 1) 경청이란? 2) 경청스타일 3) 경청 스킬
제2장 설득의 달인이 되라－영업 커뮤니케이션의 목적 달성 1. 설득의 이해 2. 설득의 기본원칙 3. 설득의 심리 1) 일관성의 심리 2) 전문성의 심리 3) 우호성의 심리 4) 합리화의 심리 5) 기회획득 심리 6) 사회적, 인간관계 심리 7) 선택의 심리 8) GIVE & TAKE 9) 청개구리 심리 10) 연상의 심리/다홍치마 효과 11) 기대치 심리 4. 설득의 구조 1－고객의 니즈를 알 때, 고객이 자신의 니즈를 말할 때 1) 상담 중 고객이 자신의 필요와 니즈를 이야기할 때 2) 고객이 자사의 상품과 서비스를 구매하려고 고객이 먼저 접근을 해 왔을 때 ? In Bound 고객 5. 설득의 구조 2－고객의 니즈를 모를 때, 고객이 자신의 필요와 니즈를 말하지 않을 때 1) 흥미유발과 관심 끌기 2) 배경과 상황 강조 3) 필요성, 요구되는 조치, 해결할 문제 4) 사례의 제시 5) 문제해결, 편리함 6) 이익 7) 근거, 사례 8) 확인 9) 추가적인 니즈 파악 10) 추가적인 니즈에 대한 설득 시도 11) 행동요구: 고객의 의사결정 촉구, 영업단계 제안
제4장 대중 고객을 움직여라(프레젠테이션 스킬) 1. 프레젠테이션의 이해 2. 효과적인 프레젠테이션의 15요소 3. 프레젠테이션 성공 3요소 1) 프레젠터의 태도, 자세 2) 고객을 분석하라 3) 메시지 준비 4) 프레젠테이션 표현력 강화 4. 프레젠테이션 준비 1) 프레젠테이션 아젠더 2) Blank Chart 5. 프레젠테이션 마무리와 질의응답 1) 마무리 2) 질의응답 6. 프레젠테이션 시나리오 만들기 1) 오프닝 2) 본론 3) 마무리
영업업무를 시작한 지 얼마 되지 않는 신입 영업사원 김남동 씨! 남동 씨는 상사와 선배들의 말을 따라 고객을 열심히 만나고 회사의 카탈로그 등으로 입이 아프게 설명을 거듭한다. 그러나 고객은 쉽게 구입하지 않는다. 매장을 찾아온 고객이든 자신이 만나러 간 고객이든 고객을 만나 상품의 특장점을 제대로 설명하면 계약을 받을 수 있을 줄 알았는데… 선배와 상사에게 어떻게 하면 좋을지 물어봐도 “영업은 시간이 해결하는 것이다. 열심히 하다 보면 요령이 생길 것이다. 그때까지 참아라”라는 대답만 늘어놓을 뿐이다. 가끔씩 긍정적인 반응을 보이는 고객에게 어떻게든 계약을 받으려고 임기응변을 동원해도 쉽지가 않다.
비즈니스의 성과는 스킬이 결정한다 스킬을 몸에 익히기 위해서는 먼저 알고 기억해야 할 지식이 있다. 연습을 통해, 그리고 자신에 맞는 응용력을 활용해 그 지식을 자신의 것으로 만들어야 한다. 고객은 다양한 이유로 상품과 서비스를 구매한다. 우리는 고객이 상품과 서비스를 구매하는 욕구 또는 이유를 고객의 니즈라고 이야기한다. 영업실무자는 자신의 고객에게 제안하는 모든 메시지와 영업활동 도구들을 고객이 거절하거나 저항할 수 없도록 제안할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 상품과 서비스의 가치를 명확하게 개발하여야 하며, 고객이 가진 니즈에는 어떤 종류와 수준이 있는지를 파악하고 분석할 수 있어야 한다. 고객이 상품과 서비스를 구입하는 이유는 결과적으로 자신의 욕구를 채울 수 있다는 확신을 가지기 때문이다.
이 시리즈에서는 B2C 영업실무자가 고객을 발굴하는 방법에 대해 알아본다. 그리고 고객의 상황과 니즈, 구매 방법, 관여도 수준, 고객이 가진 권한 등에 맞는 개별화된 접근방법에 대해서도 자세히 알아볼 것이다. 물론 이 모든 영업활동 전략의 포인트는 고객의 니즈를 충족시켜 주는 제안을 하는 것이다. 그래서 고객이 저항하지 않고 영업실무자의 제안을 받아들이도록 하는 것이다. 또한 고객의 거절과 저항을 극복하는 방법, 고객과 인간관계를 더 탄탄하게 구축하는 방법, 고객과 가격 흥정을 효과적으로 하는 방법 및 다양한 고객의 구매행동과 태도에 효과적으로 대응하는 방법들에 대해 알아볼 것이다.
영업에 왕도는 없지만 정도는 있다. 이 책은 그러한 정도의 지식과 방법, 구조, 도구를 알려준다. 이 책을 읽는 영업실무자는 정도의 지식과 기술을 자신의 것으로 만들어야 할 책임이 있고 그리하면 자신이 원하는 성과를 올릴 수 있을 것이다.
총 
바보 빅터
