프롤로그_기찻길 옆 작은 가게에서 시작된 희망
1. 가장 안 좋을 때가 가장 좋을 때이다
길을 잃고 헤매는 성직자
3년 동안 2,000권의 책을 읽다
카페에서 쫓겨난 남자
떡볶이 먹다가 떠오른 사업 아이템
가래떡 팔아서 차린카페
2,000만원으로 무허가 건물 임대하다
드시고 더 드세요
'문화비'라는 이름의 장소사용료
탁자 6개로 시작하다
새벽 4시에 문을 열다
위기를 기회로 바꾸다
레슨:곱하기 공식은 10배로 커진다
2. 고객을 위한 무대를 만들어라
10평에서 100평으로
신문기사를 담보로 은행대출을 받다
고객이 지키는 가게
문화비 몇 천원으로 감성체험 하기
동화나라 같은 인테리어
영혼까지 편안한 소파
입맛대로 골라먹기
자연의 향기를 제공하라
감성을 일깨우는 클래식음악
고객과 함께 울고 웃다
고객이 원하는 문화공간을 만들어라
레슨:감성체험으로 오래 머물게 하라
3. 고객은 주인공이다
여고생이 만든 기적
유럽의 성처럼 꾸민 대학로 별관
손님이 미안해 할 때까지 서비스하라
고객에게 확실하게 기억되는 방법
고객은 주인공이 되고 싶어 한다
고객을 공주로 만들어라
고객과 함께 즐겨라
자존심이 아니라 자존감을 주어라
고객의 아이디어를 적극 반영하라
겨울에도 1시간씩 줄을 서는 이유
레슨:즐거움을 주면 이익이 돌아온다
4. 먼저 직원에게 서비스하라
죽을 각오로 서비스하라
당신의 경쟁 상대는?
서비스 마인드는 직원의 필수 조건
서비스 사관학교
최고의 대우를 해주다
직원을 경영에 참여시키다
직원의 가족들과도 유대감을 가져라
모든 직원이 비전을 공유하라
매일 매일 하는 김치운동
팬클럽이 있는 도우미
감성사원으로 키워라
레슨:대접받고 싶으면 먼저 대접하라
5. 하루를 두 번 사는 디지털 전략
커뮤니티는 보이지 않는 손
민들레영토를 사랑하는 모임
멀리 있는 고객을 위한 [민토신문]
디지털 민토를 위한 삼고초려
디지털세대와의 대화는 디지털로
우리는 하루를 이틀처럼 산다
매일 밤 2시에 나가는 '마실'
지역사회의 커뮤니티 공간으로 만들어라
하루 2명에서 하루 1만 명으로
희망의 눈물
레슨:디지털세대의 500인 법칙
에필로그_감성고객을 잡은 감성리더십
'희망'은 구호가 아니라 스토리다!
청년들이 열정으로 일군 야채가게의 성공담을 담은 책 '총각네 야채가게'의 저자로 널리 알려진 경영컨설턴트 김영한 씨가, 대한민국의 대표적 감성 공간인 '민들레영토'와 만났다. 젊은이들로 넘쳐나는 거리라면 어디서나 눈에 띄는 건물, 중세의 성을 그대로 옮겨놓은 듯한 곳, 아름다운 공주가 살고 있을 것만 같은 곳이 바로 ‘민들레영토’이다. 현재 전국 21개 지점, 4천 평의 매장에서 600여 명의 직원이 하루 평균 1만여 명의 손님을 맞는 ‘민들레영토’의 시작이 10년 전 신촌의 기찻길 옆 10평짜리 작은 공간이었다는 것을 아는 사람은 그리 많지 않다. 이 책에 실린 ‘민들레영토’의 파란만장한 10년 역사를 통해서 독자들은 오늘날의 '민들레영토'를 일군 지승룡을 통해서 불황과 위기를 극복하는 해법을 찾을 수 있을 것이다. 지승룡 소장이 전하는 희망은 구호가 아니라 그가 직접 발로 쓴 스토리이므로 더 힘이 있고 감동적이다.
민들레영토만의 독특한 마케팅 전략, 마더마케팅
‘민들레영토’의 지승룡 소장이 카페마담이 되겠다고 마음먹었을 때, 그는 실패한 성직자이며 무일푼의 실업자에 불과했다. 손님이 많은 주말에 혼자서 오래 앉아 있었다는 이유로 카페에서 쫓겨난 후 그는 바닥에 떨어져 반짝이는 동전 같은 ‘희망’을 주었다. 그것은 여섯 살 때 가졌던 ‘마담이 되겠다’는 꿈이었다. 하지만 당시 그에게는 돈이 없었다. 그러나 그는 우연히 떡볶이를 먹다가 떠오른 ‘가래떡을 팔아 사업자금을 마련하겠다’는 엉뚱한 발상을 곧 실천에 옮긴다. 그리고 6개월 후 신촌의 기찻길 옆 무허가건물에서 변변한 간판도 없이 ‘민들레영토’를 시작했다. 무허가건물이었으니 간판을 달 수도 없고, 차를 팔 수도 없어서 궁여지책으로 생각한 것이 ‘문화비’라는 이름의 공간 이용료를 받는 것이었다. 10년 전 문화비 4천원은 지금까지도 가격을 올리지 않고 그대로 유지되고 있다.
첫날 2명에 불과했던 손님이 하루 1만 명으로 늘어나게 한 가장 큰 요인은 지승룡만의 독특한 서비스 전략이다. 손님을 대할 때 “드시고 더 드세요”라는 어머니의 마음으로 대접하기로 한 것이다. 민들레영토는 지금도 리필과 오감을 충족시키는 감성체험공간, 그리고 감성사원의 대한민국 최고의 서비스로 어머니의 사랑을 고객들에게 무한 서비스하고 있다. 카페를 확장하고 이전하는 과정에서도 늘 어려움이 뒤따랐지만 그때마다 지승룡 소장은 새벽 4시에 카페 문을 여는 등 특유의 열정과 경영철학을 가지고 난관을 극복해갔다. 그리고 10년이 지난 지금 ‘민들레영토’는 미국의 스타벅스와 경쟁하는 대한민국 카페 대표 브랜드가 되었다.
“민들레영토는 세계 어디에도 없는 경영방식을 창조했다. 이 작은 성공사례가 우리 기업들에게 새로운 모델로 학습되었으면 한다. 또한 민들레영토가 미국, 일본, 중국으로도 나아가 성공사례를 만들어 한국적인 경영 모델이 해외에서도 통할 수 있기를 기대한다.”
왜 이 집에 줄을 서는 거지? : 5C 전략
수많은 카페와 외식업체 중에서 유난히 민들레영토에 사람들이 몰리는 이유는 무엇일까? 그것은 어머니의 마음으로 서비스하는 “마더마케팅의 5C 전략”으로 요약될 수 있다. 이 책의 각 장은 5C전략을 차례대로 구성한 것이다.
1장 가장 안 좋을 때가 가장 좋을 때이다(신념, Concept)에서는 실패한 성직자의 처지를 극복하고, 인생의 위기를 기회로 바꾸어 사업을 시작하게 된 이야기가 펼쳐진다. 상황은 변하지 않는다. 다만 그 상황을 바라보는 사람의 마음에 따라 결과가 달라지는 것이다.
2장 고객을 위한 무대를 만들어라(문화, Culture)를 통해서는 10년 동안 특색 있는 공간을 연출해 왔던 지승룡 사장의 공간경영 철학을 볼 수 있다. 지승룡 사장은 음료와 음식을 서비스 하는 곳이라도 사람들의 오감(시각, 촉각, 미각, 후각, 청각)을 모두 만족시켜야 한다고 말하고 있다.
3장 고객은 주인공이다(고객, Customer)에서는 ‘항상 고객이 옳다고 생각하며, 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 자신을 낮추어야 한다’는 마음으로 고객이 미안해할 때까지 서비스하는 정신을 배울 수 있다. 이같이 고객에게 즐거움을 주면 이익이 돌아오는 이치도 함께 알려준다.
4장 먼저 직원에게 서비스하라(친절, Courtesy)에서는 ‘민들레영토’ 도우미들이 늘 친절한 이유를 알게 된다. 지승룡 사장의 서비스 정신이 어떻게 600명이나 되는 도우미에게 그대로 전달되고 실현되는지를 알 수 있도록 ‘민들레영토’의 사원교육과정을 자세히 설명하고 있다.
5장 하루를 두 번 사는 디지털 전략(커뮤니티, Community)에서는 21세기의 주요 소비계층인 디지털세대를 공략하기 위해서 홈페이지를 활성화하여 새로운 커뮤니티 공간으로 만들어가는 과정을 구체적인 사례와 함께 자세히 설명한다.
이 책은 한번 잡는 순간 호흡이 끊어지지 않고 술술 읽혀서 누구나 쉽게 이해할 수 있는 이야기체로 구성되어 있다. 각 장마다 경영컨설턴트가 정리한 ‘레슨’ 코너에는 축약된 경영 조언이 제시되어 있으며, 에필로그 ‘감성고객을 잡은 감성리더십’에서는 ‘민들레영토’의 경영철학을 컨설턴트의 관점에서 정리해 놓아서 책의 내용을 독자 스스로에게 적용하는 데 많은 도움이 될 것이다. 불황과 청년실업으로 사람들의 어깨를 자꾸만 움츠려드는 요즘 '민들레영토 희망 스토리'는 박하사탕처럼 환한 희망을 안겨줄 수 있는 책이다. 지금의 ‘민들레영토’ 역시 한때 인생의 날개가 꺾였던 한 남자가 희망을 잃지 않았기 때문에 이루어낸 결과라는 사실을 잊지 말자!
중고단행본
바보 빅터
