책을 펴내며. ‘고객’을 가진 자, 아마존에게 한 수 배우시라
INTRO 스터디의 시작, ‘아마존을 알면 전략이 보인다’
베조스의 편지에 힌트가 있다?
‘Day 1’부터 시작된 18통의 편지
PART 1 단단한 원칙 : 고객이 믿고 의지하는 기업의 조건
2014년 베조스의 편지 : 아마존, 꿈의 비즈니스와 3번 결혼하다
1997년 베조스의 편지 : 불변하는 경영원칙, ‘고객중심주의’와 ‘장기적 관점’
첫 번째 스터디 : 고객에게 최고의 경험을 제공한다
당장 이익을 올리기보다 시장을 넓힌다
혜택을 늘리기 전에 불편을 없애라
고객을 위해서라면 누구와도 손을 잡는다
배송 이상의 혜택을 제공하라
전자상거래의 한계에 갇히지 않는다
박 인턴의 요약노트 : 아마존의 핵심가치, 핵심 비즈니스
PART 2 우월한 전략 : 적을 이기는 것이 아니라 동지를 만드는 것
2013년 베조스의 편지 : 베조스가 추천하는 아마존 혁신 여행
2012년 베조스의 편지 : ‘경쟁중심 전략’ vs ‘고객중심 전략’
두 번째 스터디 : 요구하기 전에 움직인다
말하기 전에 개선한다
판매 후 진짜 서비스가 시작된다
그들의 경험이 우리의 브랜드 가치다
‘착한 일’에도 전략이 필요하다
그들이 돌려줄 가치의 총량을 생각하라
박 인턴의 요약노트 : 혁신 또 혁신
PART 3 무한한 상생 : 열정이 꽃피운 열정
2011년 베조스의 편지 : ‘발명의 힘’
2008년 베조스의 편지 : 장기적 관점의 고객경험관리
2007년 베조스의 편지 : 킨들의 서막
세 번째 스터디 : 누구나 이익을 보게 한다
누구나 쓰고 누구나 읽는다
잘할 수 있는 것이 아니라 잘해야 하는 것을 한다
목표는 이윤 극대화가 아니라 고객 신뢰다
따라 할 시간에 새로운 가치를 고민한다
박 인턴의 요약노트 : 장기적으로 다져온 선순환 구조
OUTRO 첫날의 약속을 기억하라
이 팀장의 편지 : 오늘의 강자가 내일의 강자가 되기 위한 조건
김 교수의 편지 : 경쟁이 심화될수록 고객에 집착하라
이 팀장의 편지 : 아마존의 공습에 대비하라
김 교수의 편지 : 고객과 브랜드 공명(共鳴)을 이루어라
부록. 1997년 아마존 주주 공개서한 원문
주
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당신에게는 당신과 조직을 지켜줄 ‘첫날의 약속’이 있는가?
“늘 그랬듯이, 제가 1997년 처음으로 주주들께 보내드렸던 편지를 이번에도 첨부합니다. 지금도 여전히 우리에게는 ‘Day 1’이기에, 우리의 전략은 변함이 없습니다(Our approach remains the same, because it’s still Day 1).”
아마존닷컴의 CEO 제프 베조스가 2014년 주주들에게 보낸 공개서한의 마지막 문장이다.
제프 베조스는 아마존이 기업공개를 단행한 1997년부터 해마다 주주들에게 공개서한을 보내 그 해의 실적을 보고하고 있다. 1997년 첫 편지에서 그는 고무적인 경영성과를 보고하면서, “그럼에도 인터넷 비즈니스와 아마존 모두에게 오늘은 ‘Day 1’일 뿐”이라고 말했다. 아마존은 진정한 고객가치를 창출하기 위해 매 순간 ‘첫날’이라는 마음으로 노력하겠다는 다짐을 덧붙이면서. 그 후 매년 새로운 편지를 보낼 때마다 베조스는 1997년의 첫 편지를 첨부하고 있다. 아마존이 1997년에 정립한 경영방침과 의사결정 원칙을 한결같이 지켜가고 있음을 보여주기 위해서다.
그 경영원칙은 한마디로 ‘모든 것을 고객중심으로, 장기적 관점에서 바라보겠다’는 것이다. 그 뒤 진행된 아마존의 모든 사업이 이 원칙 아래 움직이고 있기에 온라인쇼핑몰과 SI, 콘텐츠 제작과 클라우드 서비스를 넘나들며 사업영역을 문어발처럼 확장하면서도 중구난방으로 어지러워지지 않고 무모한 시도로 끝나지도 않을 수 있었던 것이다. 그리고 제프 베조스는 이 원칙이 지켜지는 한, 앞으로 펼쳐질 아마존의 하루하루는 늘 새롭게 출발하는 첫날(day 1)이 되리라 말한다.
이 책은 제프 베조스가 1997년 주식공개 이후 해마다 주주들에게 보낸 ‘공개서한’을 토대로, 아마존이 자신들의 원칙인 ‘고객중심주의’와 ‘장기적 관점’을 어떻게 전략적이고도 철석같이 지켜왔는지를 보여준다. 저자들은 제프 베조스에게 직접 편지를 보내 주주 공개서한을 번역 소개할 수 있도록 승인을 얻고, 다소 딱딱할 수 있는 서한의 핵심 메시지를 쉽게 전달하기 위해 대화 형식으로 풀어 썼다. 그럼으로써 한국기업들이 아마존의 성공에서 배워야 할 메시지가 무엇인지 차분히 전한다.
베조스의 편지는 장기적 관점에서 진정 고객을 위한다는 것이 어떤 의미인지에 대한 깨달음을 줄 것이다. 그리고 책을 읽어가면서 스스로에게 묻게 될 것이다. “우리에게는 우리를 앞으로 나아가게 할 원칙이 있는가? 지금도 그 원칙을 굳건히 지키고 있는가?”
중고단행본
바보 빅터
