제1장 서비스 조직 인적자원관리
1 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해
서비스의 이해
서비스품질 측정 모델
2 고객불만의 발생 원인 및 대응 방안
고객불만의 이해 및 고객불만 대응 지침
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
블랙컨슈머 이해 및 대응방안
고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략
3 고객만족 및 고객경험관리
고객만족의 이해
고객만족경영의 패러다임
고객경험관리의 이해
4 4차 산업혁명과 고객 서비스 변화
고객 주요 이용채널의 변화 및 특징
접점채널의 역할과 셀프서비스
셀프 서비스 이해 및 설계 시 결정사항
4차 산업혁명 시대 고객 서비스의 진화 방향
4차 산업혁명 시대의 고객채널 운영 전략
5 4차산업혁명 시대 서비스 조직 인적자원관리
4차 산업혁명 시대 인적자원관리
서비스 조직의 동기부여
서비스 조직 단계별 동기부여 전략
서비스 조직 인적자원관리 영역 실전 예상 문제 / 정답표
제2장 서비스 조직 인적자원관리
1 고객 상담 서비스품질
상담 서비스품질의 이해
상담품질관리자가 갖추어야 역량
2 고객채널 상담품질관리 및 실행
국내 주요 고객채널 현황
고객 상담 서비스 모니터링
상담품질 평가 모니터링 프로세스
3 기타 고객채널의 응대 스킬 및 모니터링
기타 채널의 응대 스킬 및 모니터링 전략
4 상담품질 결과 분석 및 보고
상담품질 분석
주요 상담품질 분석 유형
상담품질 평가 결과 활용 및 보고
5 고객응대를 위한 핵심 도구
응대 스크립트
역할연기
서비스 운영 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표
제3장 서비스 코칭 실무
1 서비스 코칭의 이해
서비스 코칭의 이해
코칭 유형에 대한 이해
2 서비스 코칭 프로세스
서비스 코칭 프로세스
PDSC에 따른 서비스 품질 개선을 위한 코칭 프로세스
상담품질 코칭 진행 프로세스
3 서비스 코칭 스킬
코칭 스킬의 이해
경청 스킬
질문 스킬
피드백 스킬
확인 스킬
4 서비스 코칭 커뮤니케이션
코칭 커뮤니케이션 기술
NLP기법의 이해와 활용
서비스 코칭 실무 영역 실전 예상 문제 / 정답표
제4장 서비스 코칭 활용
1 접점직원 유형별 코칭
커뮤니케이션 접점직원 유형별 코칭 커뮤니케이션
2 서비스 조직 성과관리 향상을 위한 코칭
서비스 조직 성과관리
서비스 조직 평가와 보상
매트릭스를 활용한 서비스 조직 성과관리 코칭
3 코칭을 통한 서비스 조직 갈등관리
서비스 조직의 갈등 이해
서비스 조직 내 갈등해결
대표적인 갈등 유발 직원 유형 및 커뮤니케이션 방법
4 서비스 조직 리더십 코칭
리더십의 정의 및 유형
바람직한 서비스 조직 리더십의 조건
리더십 코칭
서비스 코칭 활용 영역 실전 예상 문제 / 정답표
코칭 피드백 작성형
1 코칭 피드백 작성형 문제 구성
2 코칭 커뮤니케이션 스킬 실전 문제
3 직원 유형별 코칭 커뮤니케이션 실전 문제
4 매트릭스를 활용한 성과관리 분석 실전 문제
“서비스 관련하여 관리자들이 반드시 알고 있어야 할 실무 중심의
서비스 코칭관리사 자격증을 취득하기 위한 실기편 교재”
4차 산업혁명의 여파로 고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경이 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 서비스 직원들의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어려워졌다. 게다가 고객이 다양한 채널을 통해 정보와 지식을 제공받게 됨에 따라 사람이 직접 투입된 채널에 좀 더 빠른 문제해결을 기대하고 있다. 이에 따라 앞으로 서비스 조직에서는 감정조절능력과 창의적인 문제해결능력, 낙관성과 성취 지향성의 역량을 필요로 하게 되었다.
‘서비스 코칭관리사’는 서비스와 관련하여 관리자들이 반드시 알고 있어야 할 고객 서비스의 변화나 경영사조, 4차 산업혁명으로 인한 트렌드의 변화 등에 대한 지식과 정보는 물론 서비스 조직의 관리자로서 갖추고 있어야 할 역량과 실제 현장에서 인적자원관리를 위해 필요한 코칭 관련한 커뮤니케이션 방법이나 스킬을 체계적으로 다루는 실무 중심의 자격증이다. 이 책은 서비스 코칭관리사 자격증을 취득하기 위한 실기편 교재로, 현장에서 발생하는 다양한 이슈를 코칭을 통해 어떻게 개선하고 보완할 것인지를 구체적으로 학습함으로써 서비스 조직 관리자의 역량을 향상시키는데 목적이 있다.
실제 시간과 비용 문제로 인해 좀처럼 다루기 힘든 코칭 관련 실무 및 활용법을 학습함으로써 역량을 검증하는 자격증은 국내에서 유일하기 때문에 이에 대한 수요가 많을 것으로 예상된다. 그뿐만 아니라 코칭을 통한 성과관리나 조직 내 갈등관리는 물론 다양한 코칭 스킬을 통해 유형별 직원들과 커뮤니케이션을 하는 데 있어 필요한 지식과 정보를 요구하는 서비스 조직에서 수요가 높을 것으로 예상된다.
서비스 조직 운영 관리자(매니저), 서비스 조직 사내 강사 및 CS 강사(CS 아카데미 소속), 서비스 조직 중간 관리자 및 예비 후보자, CS관련 부서 담당자(CS 기획, 운영, 지원), 서비스 기획 및 운영에 관심 있는 분, 고객 응대 서비스 관리 및 운영 조직 종사자, 서비스 조직 대상 코칭을 주제로 강의 및 컨설팅하는 프리랜서, 서비스 기획 및 운영 업무에 관심 있는 일반인 및 학생들에게 도움이 될 것이다.
중고단행본
바보 빅터
