제1장 고객 관계마케팅: 특징과 모델
제2장 고객기대 관리
제3장 고객 인지가치 관리
제4장 고객만족 관리
제5장 고객신뢰 관리
제6장 고객 충성도 관리
제7장 목표고객의 선정
제8장 거래 단계별 실행전략
급변하는 서비스마케팅 환경하에서 고객에 대한 심층적 이해에 기반한 안정적이고 장기적인 고객관계가 매우 중요하다. 본서에서는 서비스고객에 대한 심리적 이해를 바탕으로 장기적 고객관계를 수립하고 발전시켜 나가는 고객 관계마케팅의 이론과 실천전략을 살펴보고자 한다. 본서는 개인 서비스고객을 대상으로 서비스고객들의 심리와 구매행동을 심리적 이론과 실증연구 결과에 기반하여 설명한다. 본서는 고객들의 소비행동에 대한 심리적 이해를 바탕으로 실행가능한 관계마케팅 실행전략을 제언하는 것을 목표로 한다. 본서의 세부주제는 고객관계의 이해, 고객기대 관리, 인지가치 관리, 고객만족 관리, 신뢰 관리, 충성도 관리, 목표고객 선정, 그리고 거래 단계별 실행전략의 순서로 진행된다. 각 주제별 이론적 설명과 실천전략은 그림이나 도표로 요약되어 함께 제시된다.
중고단행본
바보 빅터
