프롤로그: 소통의 훼방꾼, 지식의 저주
제1장: 당신은 지식의 저주에 걸리지 않았다고?
지식의 저주, 딴 나라 이야기? / 나 보고 뭐라고 할까? / 어어, 이게 아닌데
제2장: 지식의 저주, 그 뿌리는?
온 세상은 나 중심으로 돌아간다 / 당신의 눈빛만 봐도 알 수 있어 / 내 말이 틀리면 내 손에 장을 지진다 / 어려운 말을 쓰면 폼이 나겠지 / 같은 단어니까, 나와 같은 뜻으로 해석하겠지 / 내가 그럴 줄 알았어 / 고수의 뇌와 초짜의 뇌는 똑같다?
제3장: 지식의 저주에서 빠져 나오기
제1원칙: 늘 깨어서 살펴라
손가락질 말고 거울을 들여다본다 / 무조건 직진하지 말고 상황에 맞게 바꾼다 / 보내고 후회 말고 누르기 전에 잠깐!
제2원칙: 남의 신을 신고 걸어 본다
입장 바꿔 생각해 본다 / 당신만의 언어가 아닌 고객의 언어로 말한다 / 사는 이의 눈으로 바라보면 대박이 난다 / 지레짐작 말고 끝까지 귀를 기울인다 / 대화가 오가는 맥락을 공유한다
제3원칙: 헛다리짚지 말고 질문으로 확인한다
헛다리짚지 말고 질문으로 확인한다 / 문제를 제대로 정의만 해도 반은 해결된다
제4원칙: ‘부모님’도 이해할 수 있도록 말한다
부모님도 알 수 있도록 쉬운 말을 쓴다 / 전문 용어로 말하고 싶은 욕구를 참아낸다 / 쓸데없는 것은 면도날로 밀어내라 / 뜬구름 잡지 말고 손에 잡히게 표현한다 / 우리는 스토리에 열광한다 / 비주얼은 말보다 더 세다
제5원칙: 알아듣게 지시한다
해 지기 전에 지시사항을 확인한다 / ‘왜?’를 알려주면 헛발질을 하지 않는다
4장: 지식의 저주, 한 걸음 더
회의의 구원자, 아마존의 식스 페이저 / 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사, 아마존의 워킹 백워드 / 용어의 혼란에서 벗어나라 / ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다, 언어의 감수성을 높여라
에필로그 소통의 반지
내가 알고 있는 것을 남도 알 거라는 착각에서 벗어나라!
"난 당신이 당연히 알고 있을 거라고 생각했어요."
"내가 언제 이렇게 하라고 했나요?"
"무슨 말인지 도무지 알 수가 없어요."
"실컷 설명을 했는데 왜 이렇게 말을 못 알아듣는 거지?"
"그 때 이렇게 말하지 않았나요?"
"왜 저 사람과는 소통이 그렇게 어려운 것일까?"
"그렇게 오랜 시간을 함께 보내고도 내 마음을 몰라?"
이런 말을 듣거나 한 적이 있는가? 그렇다면 당신은 '지식의 저주'를 경계해야 한다.
남들과 교류할 때나 일을 할 때 자주 겪는 어려움은 무엇입니까? 라고 물어보면 사람들은 큰 고민 없이 소통을 으뜸으로 꼽는다. 무엇이 소통을 이토록 어렵게 만들고 있을까?
찬찬히 상황을 들여다보면 그 중심에는 '지식의 저주'가 똬리를 틀고 있다. 지식의 저주가 불통의 본질인 것이다. 흔히 '아는 것이 힘이다'라고 말을 한다. 그런데 지식의 저주란 때로는 아는 것이 되레 걸림돌이 되어 원활한 소통을 방해하는 현상을 말한다. 당신이 아는 것을 저 사람도 당연히 알 것이라고 생각하고 말을 한다. 하지만 상대방은 이것을 전혀 모를 수 있다. 그 결과, 당신 말을 제대로 이해하지 못하거나 엉뚱하게 해석해서 일이 틀어지고 감정이 상하는 일들이 발생한다.
먼저, 당신을 지식의 저주에 빠트리는 착각들에 대해 알라!
지식의 저주는 단지 나는 알고, 상대방은 모르는 지식의 격차 때문에 발생하는 것만은 아니다. 지식의 저주를 한 꺼풀씩 벗겨보면 한 가운데에는 '나 중심의 생각'이 터를 자리 잡고 있다. 나 중심의 생각으로 인해 마음속에서 여러 형태의 착각이 일어난다. 눈빛만 봐도 척 안다는 투명성의 착각, 내 말이 틀리면 내 손에 장을 지진다는 허위 합위 효과, 같은 단어니까 나와 같은 뜻으로 해석하겠지 라는 등의 여러 착각들이 지식의 저주를 일으킨다. 원인을 알아야 문제를 제대로 해결하듯 지식의 저주를 방지하려면 먼저 이 착각들을 이해할 필요가 있다. 이 책은 쉽게 공감할 수 있는 사례들을 통해 당신이 이 착각들에 얼마나 깊게 사로잡혀 있는지를 보여준다.
소통의 가장 무서운 걸림돌, 지식의 저주에서 벗어나는 5원칙
지식의 저주에 빠져 있을 때 결국 손해 보는 것은 당신 자신이다. 배경 설명을 하지 않아 친구가 당신 말을 엉뚱하게 해석하고 그로 인해 오해가 생긴다면 누가 손해를 보는가? 자녀에게 잘 되라고 이야기를 했는데 자녀가 짜증을 낸다면 무슨 소용이 있겠는가? 일을 지시했는데 부하직원이 이해하지 못해 실행을 하지 못했다면 누가 피해를 보는가? 취업 면접에서 면접관에게 아주 어려운 설명을 늘어놓아 면접관이 전혀 이해를 못한다면 누가 손해를 보겠는가? 고객이 좋아할 줄 알고 만들었는데 고객이 그 제품을 외면한다면?
이 책은 지식의 저주로 인해 겪게 되는 이런 어려움을 해결하는 데 도움을 주는 5원칙과 각 원칙을 일상 생활에서 실천할 수 있는 손에 잡히는 방법들을 제시한다. 제1원칙 '늘 깨어서 살펴라', 제2원칙 '남의 신을 신고 걸어본다', 제3원칙 '헛다리짚지 말고 질문으로 확인한다', 제4원칙 '부모님도 알 수 있도록 말한다', 제5원칙 '알아듣게 지시한다'를 늘 마음속에 담고 실천한다면 당신은 소통의 고수로 거듭날 것이다.
중고단행본
바보 빅터
