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[새책] 에니어싱크 
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★정품★
프롤로그 01 왜 에니어그램인가ㆍ나를 큐레이션 해줘! ㆍ다양한 성격진단 프로그램 ㆍ성격 교육의 문제ㆍ에니어그램을 선택한 이유에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착ㆍ현장에서의 에니어그램 ㆍ고객 경험과 CS 교육 ㆍ에니어그램, CS를 만나다ㆍ불만 고객을 바라보는 관점ㆍ부정적인 면을 바라보다ㆍ입장 차이가 불만이 되다02 에니어그램 9가지 직원 유형ㆍ고객을 넘어 직원을 고려하기ㆍ1번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점ㆍ2번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점ㆍ3번 유형 직원 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점ㆍ4번 유형 직원 특징 - 예술가 / 강점 / 단점ㆍ5번 유형 직원 특징 - 분석가 / 강점 / 단점ㆍ6번 유형 직원 특징 - 충성가 / 강점 / 단점ㆍ7번 유형 직원 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점ㆍ8번 유형 직원 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점ㆍ9번 유형 직원 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점03 고객 유형별 갈등ㆍ1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정ㆍ2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달ㆍ3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 성공을 인정하지 않는 무반응ㆍ4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데ㆍ5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류ㆍ6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요ㆍ7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복ㆍ8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다ㆍ9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함04고객 유형별 CS 성공 사례ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 1번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / ESGㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 정확한 요구ㆍ1번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 고객이 맞다ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 2번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 감사 표시ㆍ2번 유형 고객의 성공 사례 #03 :공감ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 3번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 명품 매장 이용ㆍ3번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 가족 자랑하기ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 4번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 독특한 스타일 인정ㆍ4번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 자기 몰두의 이해ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 5번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 침묵 / 어려운 감정 교류ㆍ5번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 신뢰할 수 있는 전문 지식ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 6번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 결정력 부족ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 답을 정해 놓고 하는 질문ㆍ6번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 불안함이 적중하지 않은 답변ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 7번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 이벤트에 관심ㆍ7번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 열정적이면서도 산만한 대화ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 8번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 자신감ㆍ8번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 유연성ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 9번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 의견 전달 중지ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 대응이 없는 이동ㆍ9번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 결정권을 주는 설명05 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법ㆍ1번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기ㆍ2번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기ㆍ3번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기ㆍ4번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기ㆍ5번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기ㆍ6번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기ㆍ7번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기ㆍ8번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기ㆍ9번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기
: CS교육 현장에서는 다양한 이유로 갈등, 문제가 발생한다. 그것을 해결하기 위해서 여러 가지 방법들을 제시하는 책들이 나와 있는데 그 어떤 것도 완벽한 방법이 될 수는 없다고 생각된다. 왜냐하면 CS교육 현장에서는 어떤 일이 어떻게 벌어질지 모르기 때문이다. 그런데 에니어그램을 활용한 해결책은 해결책의 범위를 매우 크게 만들어준다. 결국 사람들간에 벌어지는 일을 다루는 것인데, 에니어그램만큼 사람들의 특징을 분석하는 도구는 없기 때문이다. 에니어그램의 9가지 성격유형을 가지고 CS에 접목을 한 것은 매우 좋은 방법이라고 생각한다. 4명의 저자가 함께 쓴 ‘에니어싱크’의 방법을 많은 사람들이 알게 되면 좋겠다.
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