머리말
제1장 서비스의 본질은 무엇인가?
1. 낮은 서비스 수준에 익숙한 경영자
2. 손님은 왕이 아니다
3. 고객접대와 서비스는 같은 의미가 아니다
4. 증정은 결코 서비스가 아니다
5. 서비스는 누구를 위해 존재하는가
6. 할 수 있는 서비스, 하지 못하는 서비스
제2장 고객이 ‘원하는 순간’을 검증하자
1. 구매를 결정하는 기준은 도대체 무엇일까?
2. 구매 목적을 파악하고 고객의 마음을 움직이자
3. 평생고객을 만드는 법
4. 황당한 고객을 구별하는 법
5. 고객의 마음을 사로잡는 법
제3장 서비스도 마케팅이다
1. 서비스 마케팅이란 무엇인가?
2. 기대치를 웃도는 서비스로 고객에게 선택받는 법
3. 원하는 정보를 제공하여 서비스를 차별화하자
4. 정보공개를 하고 고객에게 선택의 자유를 주자
제4장 서비스를 제공하는 ‘마음’과 ‘센스’
1. 서비스 센스란 무엇인가?
2. 직원, 직장에도 서비스가 필요할까?
3. 진정한 서비스 센스란?
4. 고객은 서비스를 종합적으로 평가한다
5. 반품?교환은 무조건 OK?
6. 서비스에서 말하는 ‘평등’과 ‘공평’은 무엇인가?
7. 고민을 듣는 것도 서비스다
제5장 서비스 수준을 올리는 ‘클레임 대응법’
1. 도발적인 클레임에도 키워드가 있다
2. 클레임에 대처하는 방법
3. 클레임을 제대로 처리하는 사내 시스템 만들기
4. 클레임을 마케팅 전략으로 활용한다
5. 클레임을 분류하고 최선의 대응방법을 찾아내자
제6장 이익을 내는 서비스 확립법
1. 효율성 있는 서비스 시스템을 만드는 법
2. 스피드가 생명인 서비스 vs 시간을 끌어야 좋은 서비스
3. 서비스가 아닌 뜻밖의 감동
4. ‘알 수 없는’ 고객의 마음
5. 서비스 센스를 올려 재구매로 만드는 법
6. 미소 띤 얼굴의 서비스를 받고 싶다
제7장 서비스 센스를 높이는 5가지 방법
1. 사우스웨스트 항공에서 배운 엔터테인먼트 센스
2. 만두를 고객 수에 맞춰 대접할 수 있는가?
3. 다른 업종 서비스에서 배워보자
4. 고객의 지갑을 놓고 벌이는 경쟁
5. 상대방 위치에서 생각하는 훈련
글을 마치며
이 책의 테마는 ‘서비스 의식 개혁’이다. 항상 웃으면서 친절하게 고객에게 서비스 했지만 잘못된 서비스로 매출은 오르지 않고 마음만 다쳤다면 이젠 혁신을 해야 한다. 요즘 우리 사회는 거의 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다. 호텔, 병원, 은행, 백화점뿐만 아니라 직장생활에서도 서비스는 필요하다. 따라서 기존의 서비스와는 달라야 한다. 이제는 고객만의 만족을 위해 서비스가 존재해서는 안 된다. 앞으로의 서비스는 세 사람의 행복을 위해 존재해야 한다. 그것은 바로 고객, 직원, 그리고 경영자 자신이다.
지금까지의 서비스라면 당신 회사는 망한다!
미국의 세계적인 경제지 「포춘」지가 세계에서 가장 빠르게 성장하는 100대 기업을 대상으로 성장 비결을 연구한 결과, 그 기업들에는 ‘고객만족경영’이라는 공통점을 가지고 있다고 한다. 우리나라에서도 대기업뿐만 아니라 공무원사회, 심지어 장례식장에서까지도 ‘고객만족’을 외치며 고객을 ‘왕’으로 모시려 갖은 노력을 다하고 있다.
그러나 모든 고객을 ‘왕’으로 모셔야 하는가? 그것이 고객, 직원, 기업에 진정 이익이 되는가? ‘왕’중에는 ‘폭군’이 끼어 있고 큰소리치고 떼만 쓰면 자신의 요구를 관철시킬 수 있다고 믿는 ‘테러리스트’ 고객들이 대다수의 선량한 고객들에게 피해를 입히고 열성을 다하는 서비스 제공자들에게 상처를 주고 있다.
이 책에서는 ‘모든 고객을 왕으로 모실 필요가 없다.’라고 분명히 말하고 있다. 아직까지도 ‘모든 고객은 왕’이라고 주장하는 조직은 이제 경쟁에서 밀려날 수밖에 없는 시대가 도래했다. 바야흐로 지금은 ‘고객 구조조정’의 시대이다.
서비스 센스로 평생 고객을 만드는 획기적 방법!
우리는 감성의 시대에 살고 있다. 감성의 시대는 제품이나 서비스의 가격이 소비자의 선택기준이 아니라, 얼마나 고객을 편안하고 따뜻하게 배려하는 자연스러움이 배어 있냐는 것이 기준이 될 것이다.
따라서 고객의 감성을 자극하여 최대한 많은 고객에게서 만족을 얻어야 한다. 많은 고객에게서 평균수준의 낮은 만족을 얻기보다는 자신이 가치 있게 느끼는 고객에게서 큰 만족을 끌어내는 편이 서비스 제공자로서도 행복한 일이다. 누가 자신에게 중요한 고객인지 신중하게 판단하자. 고객이 어떤 서비스에 감동을 하는지 서비스 센스를 높여 한 번 만난 고객을 평생 고객으로 만들자.
진정한 서비스를 고민하는 사람들의 지침서!
저자는 독선적인 서비스나 무의미한 서비스를 버리고 이익을 창출하는 방법을 알기 쉽게 전하고 있다. 즉 돈을 받지 못하면 진정한 서비스가 아니라는 것이다. 이익을 생각지 않는 멸사봉공 서비스는 직원을 힘들게 하고 고객의 발길을 돌리게 할 뿐이다.
서비스란 결코 어려운 것이 아니다. 굉장히 쉽고 누구나 바로 실행할 수 있다. 이 책은 진정한 서비스란 무엇인가를 확실하게 정의 내릴 뿐만 아니라 주변의 구체적인 서비스 사례들도 많이 수록되어 있다. 책 속의 그림은 다소 우스꽝스럽지만 상당히 내용에 적합하고 재미있는 그림들이다. 또한 경영자의 서비스 의식이 얼마나 중요한지를 재인식할 수 있으며, 보다 올바른 서비스의 방향과 마음가짐으로 서비스를 실행할 수 있는 기회를 잡을 수 있을 것이다.
추천사
서비스는 고객과 직원이 서로 파트너로서 함께 발전하는 윈윈의 관계에서 제공될 수 있는 것이다. 이 책은 우리의 일상에서 발생하는 사례를 바탕으로 서비스에 대하여 알기 쉽게 설명한 ‘서비스의 교과서’이다. "서비스 센스는 120퍼센트 상대방을 배려하는 마음에서 시작 된다"는 저자의 말이 진정한 서비스를 고민하는 많은 사람들에게 좋은 지침이 될 것이다.
(정인철, 에버랜드 서비스 혁신팀)
이 책에서는 로열티 높은 충성고객을 창출해내기 위해 어떤 서비스를 제공해야 하는지, 어떤 고객에게는 단호히 서비스를 거절해야 하는지를 분명히 제시하며 진정한 고객과 직원, 경영자 모두에게 이익을 주는 서비스가 어떤 것인지에 대한 구체적인 TOOL을 제공하고 있다.
(한상숙, 탑서비스아카데미)
중고단행본
바보 빅터
