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차례
1. 왜 질문이 중요한가?
2. 첫 번째 힘-질문을 하면 답이 나온다
3. 두 번째 힘-질문은 생각을 자극한다
4. 세 번째 힘-질문을 하면 정보를 얻는다
5. 네 번째 힘-질뮨울 하면 통제가 된다
6. 다섯 번째 힘-질문은 마음을 열게 한다
7. 여섯 번째 힘-질문은 귀를 기울이게 한다
8. 일곱 번째 힘-질문에 답하면 스스로 설득이 된다
9. 팔기, 이끌기, 생각하기-질문은 조직을 변화시킨다
10. 가족의 결속력을 다지는 질문
11. 질문의 재발견:호기심 되찾기
12. 50가지 현문
질문의 힘을 깨닫기 위하여
전구를 발명한 사람은? 토마스 에디슨 이런 질문과 대답은 우리에겐 너무나 익숙하다. 그리고 에디슨이 엉뚱한 질문으로 선생님을 난처하게 한 후 학교에서 쫓겨났다는 일화도 잘 알고 있다. 그러나 에디슨이 전구를 발명하기 위해 1,200번의 실패를 했다는 것과 그 실패 속에서 어째서 기대했던 결과가 나오지 않은 것일까? 어떤 가설이 잘못되었을까? 하는 1,200번의 질문과 사고를 거듭했다는 사실은 배우지 못했다.
인류의 발전을 돌이켜보면 질문 없이 이루어진 것이 없었다. 모든 발명이나 발견 혹은 이론들이 질문이 사고를 자극한 결과물이었다. 새처럼 날 수는 없을까? , 왜 사는가? , 좀더 편하게 살 수는 없을까? , 고객에게 물건을 잘 팔 수 있는 방법이 없을까? 사소한 호기심에서 시작된 질문이 없었다면 빛을 보지 못했을 수많은 것들이 우리 주위에 가득하다. 우리는 좀더 신선하고 독창적인 사고를 하기 위해, 매일 마주하는 상황을 좀더 분명히 이해하기 위해, 혹은 정신적이고 정서적인 전환점을 마련하기 위해서도 질문을 한다.
그런데 왜? , 무엇 때문에? 라고 그냥 묻는다고 모든 것이 해결가능한가? 물론 아니다. 우선 상대가 가진 지위나 권력, 지식의 양에 대한 두려움을 제거해야 하고, 자신이 무식하고 초라해보일지도 모른다는 두려움을 버려야 한다. 그래야만 이 책에서 알려 주고자 하는 질문의 힘을 느낄 수도 활용할 수도 있다.
그리고 질문을 하기 전에 반드시 질문해야 한다. 나는 왜 질문하고자 하는가? 그리고 무엇을, 어떻게 질문해야 할까? 상대가 직장 상사인가, 거래처 구매담당 직원인가, 자동차를 사러 온 고객인가, 가사 일에 무심한 남편인가, 사춘기의 아이인가에 따라, 그리고 단지 대화를 나누기 위해서인지, 물건을 팔기 위해서인지, 자신의 의견과 같아지도록 설득하기 위해서인지에 따라 질문의 방법과 내용은 달라져야 한다.
그렇다면 저자가 말하는 질문의 7가지 힘이란 무엇인가.
첫 번째 힘 질문을 하면 답이 나온다 : 무조건 질문을 하면 답을 얻을 것인가? 아니다. 3+3=6과 같은 답을 원하는 게 아니기 때문이다. 즉, 내가 도와줄까요? 라는 질문보다는 내가 무엇을 도와줄까요? 여야 한다. 오늘 저녁 무엇을 먹을까? 보다는 오늘 저녁 식사로 닭고기 요리나 생선 요리를 준비할 수 있는데, 무엇이 더 좋을까? 로 물어줘야 한다. 똑같은 질문처럼 보이지만, 대답하는 상대에게는 구체적으로 생각할 시간을 주고, 질문하는 사람은 행동할 수 있는 반경이 정해지기 때문이다.
두 번째 힘 질문은 생각을 자극한다 : 보고서를 제출한 후, 꾸중을 들었다고 하자. 그럴 때 우리가 흔히 하는 생각은 나는 왜 이렇게 멍청한가? 나는 왜 제대로 하는 일이 없을까? 나에게 적절한 정보도 주지 않고 제대로 하기를 기대해도 되는 거야? 라는 푸념이 되어 버린다. 여기서 질문의 내용을 현실적이고 대답 가능한 질문으로 바꾸어야 한다. 완전한 보고서를 제출하려면 어떻게 해야 하는가? 나는 임무를 충분히 이해하고 있는가? 상사로부터 좀더 자세한 설명을 들을 필요가 있는가? 보고서에서 잘 된 부분은 어느 것인가? 어느 부분을 개선해야 하는가? 도움이나 지도를 받을 수 있는 사람이 있는가?
세 번째 힘 질문을 하면 정보를 얻는다 : 물건을 팔러 가서 담당자가 아닌 사람에게 설명을 아무리 늘어놓아 봤자 소용이 없다. 이 문제에 대해 내게 정보를 줄 수 있는 사람인가? , 이 문제의 결정권을 가진 담당자는 누구인가? 즉, '누구에게, 언제, 어디서, 무엇을(어떤), 왜'를 정확히 물어야 한다. 수사관이나 탐정이 어떻게 질문하는지 연구해야 한다. 그래야 그 자리에서 자신이 원하는 정보와 대답을 얻을 수 있다.
네 번째 힘 질문을 하면 통제가 된다 : 눈코 뜰 새 없이 바쁜 날, 할 일은 산더미 같이 쌓여서 헐떡거리고 짜증이 쌓여갈 때 자신에게 질문을 하자. 이 상황이 정말 내가 짜증을 낼 상황인가? 오늘 반드시 해야 할 일은 무엇이고, 내일이나 모레까지 혹은 다음주로 미뤄도 되는 일은 무엇인가? 이런 질문은 감정을 통제하고, 상황을 통제한다. 그리고 때로는 상대를 통제하는 질문을 할 수도 있다. 그러나 상대를 통제하려는 질문은 때로 상대로 하여금 변명을 하게 하거나 수치감을 느끼게 할 수도 있다. 긍정적인 통제를 통해서 문제를 해결하고, 상대를 협조적으로 만들며, 화를 누그러뜨리고, 특정한 방향으로 생각할 수 있도록 질문을 통제하는 법을 배워야 한다.
다섯 번째 힘 질문은 마음을 열게 한다 : 우리는 때로 질문을 하고 상대가 입을 열기도 전에 스스로 답을 만들어 내는 우를 범한다. 상대의 마음을 열지 않으면 대화는 성립되지 않으며, 질문에 대한 답을 기대할 수도 없다. 우선 상대와 교감을 갖도록 노력하고, 상대방이 자신을 충분히 드러낼 수 있도록 개방형 질문을 해야 한다. 사실과 감정에 대해 알고 싶다면 사실을 먼저 묻고, 상황에 대한 감정을 나중에 얘기하도록 하자. 그리고 상대가 편안하게 느끼면서 자신의 얘기를 할 수 있도록 해야 한다.
여섯 번째 힘 질문은 귀를 기울이게 한다 : 상대방의 이야기를 들을 때 그냥 고개를 끄덕인다고 듣는 것이 아니다. 눈과 귀와 두뇌와 가슴으로 들을 준비를 해야 한다. 그리고 상대가 나와 대화를 나눌 때, 내가 질문을 할 때, 무엇이 가장 중요한 목적인지 생각하면서 들어야 한다. 즉, 내가 그냥 듣기만 하기를 원하는가? , 내가 질문을 하면서 대화하기를 원하는가? , 내가 조언해 주기를 원하는가?
일곱 번째 힘 질문에 답하면 스스로 설득이 된다 : 누구나 잔소리 듣기를 싫어한다. 방 청소를 하지 않는 아이에게 왜 너는 어지럽히기만 하고 청소는 하지 않는 거니? 라고 물어봤자 아이는 내 방은 내 식대로 지저분해도 돼요. 신경 쓰지 마세요. 라는 반발만 돌아온다. 무조건 새 차를 사야 한다고 우겨서는 안 된다. 기존의 차를 유지하는 데 드는 비용이 얼마며, 새 차를 사는 것과 비교할 때 어느 쪽이 더 이익인지 알려주어야 한다. 자기 회사의 물건이 비싸다고 투덜거리는 고객에게 왜 비싼지, 비싼 만큼 고객에게 돌아가는 혜택이 무엇인지 알려줘야 한다. 때로는 설득도 질문을 통해서 자연스럽게 받아들여지는 과정이 된다.
질문은 조직을 변화시킨다 : 또한 생각하고 변화를 꾀하는 조직, 발전하는 조직을 위해서 질문을 활용하는 법을 다루었다. 그리고 가족의 결속력을 다지는 질문 : 가정 내에서 아이들과 배우자와 원활한 의사소통과 창조적 사고를 길러주는 질문의 방법을 알려준다.
질문의 재발견: 호기심 되찾기 : 또 하나, 어릴 적 호기심 가득 담은 눈으로 이게 뭐에요? , 왜 그런데요? , 어째서 그렇게 되는 거죠? 라고 묻던 순수한 자신을 재발견하면서 질문의 힘을 키우는 방법을 소개했다.
중고단행본
바보 빅터
