1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다 01 지상 최고의 낙원을 꿈꾼 사람 02 고객을 감동시킨다는 것 03 디즈니랜드의 철학 04 디즈니랜드의 차별화된 서비스 05 디즈니랜드의 운영 이념 SCSE
2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅 01 고객을 감동시키는 힘 02 Courtesy와 Hospitality 03 진정한 Hospitality란 04 진정한 Courtesy란 05 균형있는 친절 서비스 06 친절 서비스의 실천 07 고객들의 반응 08 플로리다 디즈니월드의 경험 09 고객의 입장에 선다는 것
3장 친절을 전염시켜라 01 친절은 위에서 아래로 흐른다 02 디즈니랜드만의 자긍심 03 완벽한 테마쇼를 위한 집념 04 커뮤니케이션의 중요성 05 클레임 매니지먼트 06 클레임 매니지먼트의 중요성 07 클레임 매니지먼트의 사고방식 08 클레임 파악 방법 09 클레임의 처리목적 10 클레임의 발생원인과 종류 11 불만사항에 대응하는 자세 12 클레임 처리 보고서 13 클레임 매니지먼트의 확장
4장 모두가 고객이다 01 친절은 ‘연속성’으로 평가된다 02 누구라도 할 수 있다 03 친절 서비스의 본질
5장 디즈니랜드의 서비스에는 쉼표가 없다 01 Hospitality 비즈니스의 확대 02 디즈니랜드의 미래
디즈니랜드에서 벌어지는 모든 서비스의 절대 원칙은 ‘친절’이다. 직원들을 위한 디즈니랜드의 매뉴얼은 무려 300권이 넘는다. 매 페이지마다 녹아 있는 정신은 바로 ‘친절’이며, 이러한 정신은 수십년이 흘러도 모든 디즈니랜드 가족들에게 면면히 흘러내려오고 있다. 월트 디즈니는 오직 ‘친절’을 무기 삼아 전 세계인이 가장 가고 싶어하는 최고의 공원을 만든 것이다. 최고 경영자에서부터 단 하루를 일하는 파트타임 직원에까지 온몸에 배어있는 ‘친절 서비스’의 진면모가 밝혀진다.
총 
바보 빅터
