1장. 섬김의 철학 1. 한 사람을 섬겨라 2. 이기주의를 버리고 섬김의 자세를 3. 고객의 필요를 만족시켜라 4. 서비스의 핵심으로 가까이 5. 고객 서비스 10계명 6. 고객 가치라는 약속의 땅 7. 여러분의 사람을 가장 우선시하라 8. 고객 충성도의 핵심 9. 인간과 서비스 10. 선택된 고객, 선택적 서비스
2장. 서비스 미학 11. 탁월한 서비스를 제공하라 12. 마법과도 같은 감동의 서비스 13. 고객 서비스의 능력을 이용하라 14. 고객중심의 경영 15. 우리가 신뢰하는 고객 16. 다시 돌아오는 고객 17. 서비스 전략을 새롭게 하라 18. 서비스 향상을 위한 10단계 19. 고객의 기대를 능가하는 서비스 20. 고객만족을 넘어 고객의 충성을 이끌어 내라 21. 열성팬 만들기
3장. 서비스의 혁명 22. 훌륭한 서비스를 위한 6가지 방법 23. 서비스의 핵심가치 24. 훌륭한 서비스는 미소 띤 얼굴을 말하는 것이 아니다 25. 서비스의 4가지 핵심요소 26. 혁신의 필요성 27. 경쟁력 중의 경쟁력 28. 전사 품질 서비스(TQS) 29. 고객만족을 넘어 고객감동으로 30. 고객과 함께하는 소크라테스식 대화 31. 호혜적인 관계 32. 불평을 반겨라 33. 고객 서비스로 앞서가라
4장. 서비스의 세계 34. 외교관과도 같은 직원 35. 고객 서비스의 역할을 재조명하라 36. 우리는 결코 안주하지 않는다(권한부여) 37. 세계적 수준의 서비스 38. 관계 중심 39. 도요타 프라이드 40. 고객은 항상 옳다 41. 서비스를 팔아라 42. 서비스 전략, 디즈니스타일 43. 고객만족을 위한 기업의 노력
5장. 서비스 안의 서비스 44. 장애인 고객에 대한 서비스 45. 분노한 고객 46. 과도한 서비스 47. 신속함 VS 신속함 48. 고객 유지 프로그램 49. 서비스의 끝이 없다 50. 평생고객 51. 우리 안의 고객 52. 아무런 불만이 없다?
날로 치열한 국제 경쟁 시대에 경쟁력을 유지하려면 고객에게 좋은 품질의 제품과 우수한 고객 서비스를 지속적으로 제공해야 한다. 이는 서비스 전략을 항상 새롭게 하고 고객 만족도를 최우선시하는 것을 의미하며, 결국 경쟁의 우위를 통해 지속적인 성공의 발판을 마련해 줄 것이다. 이 책은 경쟁력 있는 고객 서비스와 우수한 품질을 원하는 고객의요구를 충족시키는데 필요한 고객 중심의 조직을 구축하는 방법과 지침을 제공함으로써 경영자,관리자들에게 매우 중요한 통찰력과 방향을 제시한다.
총 
바보 빅터
