chapter 1 - 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다 ‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간 맨체스터 유나이티드 신드롬 (Manchester United Syndrome) 사전 점검 서비스의 힘 ─ 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해 화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객 무한도전의 성공비결 엿보기
chapter 2 - 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다 나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다 여성의 감성이 기업의 미래다 전국노래자랑 ─ 디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다 감성의 시대 ─ 민들레영토가 주는 메시지 버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다
chapter 3 - 웹 2.0 시대의 고객만족 Mouth to mouth VS Mouse to mouse 고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙 고객이 추천하는 고객 친화적인Customer friendly 기업 소심한 A형 고객 달래기 다윗의 짱돌을 찾아라
chapter 4 - 최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다 경험이 기업의 미래를 결정한다 국민과자 새우깡의 장수비결 ‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법 세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객 죽어서도 충성하는 메이저리그의 영원한 야구팬
chapter 5 - 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다 나이키에 대한 추억과 ‘Just do it’ 백문이 불여일견(百聞不如一見) ─ 현장이 답이다 만족스러워하는 고객은 기업의 적이다. 참을 수 없는 고객만족의 가벼움 서비스 실패는 위기가 아니라 기회다
chapter 6 - 구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다 살아남으려면 디테일에 목숨 걸어라 구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다 직장인 최고의 재테크 비법 ─ 달인이 되라! 보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다
‘감성’으로 무장하여 고객을 감동시켜라! 고객만족 업무를 추진해온 현장 관리자의 생생한 경험을 통해 진정한 고객만족이 무엇인지 들어본다!
고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다! 고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.
이 책 [이제는 고객의 감성에서 찾아라]는 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 이야기한다. 21세기를 흔히 감성의 시대라고 한다. 고객의 니즈(needs)는 갈수록 까다로워지고 있으며 인터넷을 통해 정보력을 갖춘 똑똑한 소비자들이 증가하고 있다. 이렇듯 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다는 것이 이 책의 요지이다.
모두 6개 장으로 이루어진 이 책에서는 우리 환경과는 맞지 않는 외국의 사례나 어려운 설명 대신 다양한 예시를 통해 고객만족에 대해 쉽게 설명한다. chapter 1 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다 에서는 박지성이 활약하고 있는 맨체스터 유나이티드와 무한도전 성공비결 등을 예로 들었으며, chapter 2 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다에서는 외국 커피전문점이나 패밀리 레스토랑에 맞선 순수 토종 카페인 민들레영토, 햄버거보다는 마음을 파는 영철버거와 전국노래자랑을 소재로 고객만족을 설명하고 있다. chapter 3 웹 2.0 시대의 고객만족에서는 인터넷 기술의 발달로 인해 변화하는 고객들을 만족시키기 위해 기업이 어떻게 적응해야 할지 이야기하였으며, chapter 4 최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다에서는 국민과자 새우깡의 장수비결을 살펴보고 ‘발차기’의 달인 김장훈과 메이저리그의 야구팬 등을 예로 들어 고객경험의 중요성에 대해 설명한다. chapter 5 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다에서는 기업 성장에 있어서 중요한 고객들과의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성, 그 중에서도 가장 기본이 되는 커뮤니케이션에 대해 나이키 등을 소재로 설명한다. 마지막으로 chapter 6 구성원의 역량이 곧 기업의 경쟁력이다에서는 디테일을 통해 고객만족을 실천에 옮겨야하며 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다는 내용 등 구체적인 고객만족 사례와 방법을 설명한다.
이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다. 또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.
서비스에 대해 한마디라도 접해 본 적이 있는 사람이라면 지겨울 정도로 들었던 말 중 하나가 바로 ‘고객은 왕이다’라는 말이 아닐까 싶다. 마치 무슨 주술이라도 되는 것처럼 우리는 ‘고객은 왕이다’라는 말을 머릿속에 계속해서 주입 당하고 있으며 이와 비슷한 모토를 서비스의 가장 기본적인 규칙이라고 생각하는 업체의 것을 그대로 모방하여 서비스의 원칙으로 삼는 기업까지 생겨나고 있다. 또한 최근에는 기업간 치열한 경쟁과 경영환경의 변화로 인해 고객만족의 중요성이 커지고 있다. 이 책 《이제는 고객의 감성에서 찾아라》은 ‘고객감동경영’을 진지하게 고민하는 CEO는 물론 고객만족이 회사의 경쟁력임과 동시에 개인의 경쟁력임을 인지하고 있는 이들 모두에게 단비가 되어줄 것이다.
총 
바보 빅터
