1. 고객의 이해 2. 서비스를 통한 고객가치 창출 3. 성과증진을 위한 측정 4. 갈등관리 5. 로열티 6. 사람은 위대한 서비스를 만든다 7. 서비스 관리와 성과 사이클
비즈니스 환경변화의 가장 큰 변화는 공급자 중심에서 수요자 중심으로의 전환이다. 기업들은 차별화된 서비스 전략을 통해 고객의 만족을 높이기 위해 노력한다. 마케팅의 4P(product, price, place, promotion)에는 포함되지 않았지만 '서비스'는 차별화와 경쟁력의 중요한 원천이다. 서비스 전략이 지속적인 경쟁우위를 개발하는 최고의 방법이라는 마인드를 갖고 있는 경영자라면 이 책의 내용들이 직접적인 도움이 될 것이다. 인터넷과 e-커머스의 서장은 서비스에 심대한 영향을 주었다. 전통적 비즈니스와는 달리 e-비즈니스에서는 고객과 어떻게 상호작용을 하느냐가 매우 중요한 영향을 주고 있다. 이 책은 7개의 장으로 구성되어 있으며 각장에서 제시된 key issue는 글로벌 수준의 서비스 경쟁력을 갖추는 중요한 열쇠가 될 것이다.
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바보 빅터
