프롤로그
제1장 위기, 서비스로 극복한다
제2장 100년을 이어 온 고객 서비스의 힘
고객에게 NO하지 않는 기업
노드스트롬의 인재정책
역피라미드 조직
제3장 노드스트롬을 벤치마킹하라
상품이 아닌 서비스를 팔아라
고객수첩에는 뭔가 특별한 것이 있다
100% 반품의 100% 고객만족
노드스트롬의 특별한 가격정책
지역특성에 따른 구매정책
고객을 배려한 공간 창조
제4장 화목경영이 빚은 서비스 기업
개척시대의 노드스트롬
4세대 경영의 힘
제5장 고객 서비스가 미래 경쟁력이다
에필로그
새로운 경영목표 ‘고객 중심의 가치 창조’
새해를 맞아 각 기업들이 앞다퉈 경영목표를 발표하고 나섰다. 가장 흥미로운 점은 분야를 막론하고 많은 기업들이 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다고 나선 점이다. 얼마 전 현대·기아차에서는 글로벌 톱 도약을 선언하고 나섰는데, 그 중심에 ‘고객을 위한 혁신’이 있다. 현대차는 ‘드라이브 유어 웨이(Drive your way)’를, 기아차는 ‘파워 투 서프라이즈(Power to surprise)’라는 새로운 브랜드 슬로건을 내걸었다. 그 의미를 살펴보면 현대차의 브랜드 슬로건은 고객 감동과 만족을 최우선으로, 고객 삶이 당당해지도록 최선을 다할 것을 약속하는 의미가 있다. 또 기아차의 브랜드 슬로건에는 고객 감동을 통해 잠재력을 보여주며 ‘고객 요구에 부응하기 위해 신제품 개발과 역동적인 변화를 주도하는 기업’ 이미지가 들어 있다.
우리은행은 올해의 경영목표를 ‘복합 금융서비스를 제공하는 최고의 금융파트너’로 정하고 나섰다. 그 이면에는 앞으로 치를 금융대전의 심판자는 고객임을 명심하고 한발 앞선 질 높은 상품과 서비스로 고객의 성공을 지원하는 최고의 파트너가 되자는 의미다. 이것은 사기업에만 해당하는 이야기가 아니다. 보건복지부에서는 고객만족·국민감동을 위한 상향식 제도개선체제 구축으로 국민연금 가입자·수급자 권리 강화를 목표로 내세웠다. 그 일환으로 〈국민연금옴부즈만〉을 통해 가입자들의 불편사항을 점검할 계획이다.
고객은 최고의 파트너이다
공급 과잉화는 물론 제품의 품질, 기술에서 뚜렷한 차이가 없어지면서 기업의 생존여부는 고객의 손에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 고객이 외면하는 기업은 더 이상 생존할 수 없다. 고객이 그 어떤 협력업체보다 힘 있는 최고의 파트너임을 자각해야 한다. 하지만 많은 기업들이 고객 일등주의, 고객 감동의 서비스를 캐치프레이즈로 내걸고 있긴 하지만 정작 서비스를 받아들이는 고객들은 그 차이를 실감하지 못하고 있다. 아직까지도고객 서비스라는 것이 ‘불만족’을 해결하는 소극적인 서비스에 그치고 있는 것이 현실이다.
저자는 고객 중심의 경영이 점점 더 중요해지고 있다는 것을 인식하고 미국 현지에서 월마트를 비롯한 유통기업을 연구하고 국내기업을 상대로 유통업체 시찰을 주관하고 있다. 그중에서도 세계 최고의 서비스 기업으로 타의 추종을 불허하는 노드스트롬의 서비스 정책을 철저히 분석했다. 노드스트롬 백화점은 1901년 월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 연 후 오늘날에 이르기까지 최고의 서비스 기업으로 명성이 자자하다. 창업자 존 노드스트롬부터 현재 주축을 이루고 있는 4세대 경영자까지 고객 서비스를 기업문화로 정착시켜 최고의 서비스 기업으로 성장했다. 할인매장 형태의 노드스트롬랙과 온라인 쇼핑몰인 노드스트롬닷컴은 노드스트롬 백화점에 못지 않은 고객감동 서비스로 큰 호응을 얻고 있다. 세계 유수의 기업의 벤치마킹 대상이 되고 있는 노드스트롬은 우리나라에서도 삼성, LG를 비롯한 대기업들이 주목했다. 삼성 이건희 회장은 사업에는 저마다 독특한 본질과 특성이 있으니 그 분야에서 세계적인 노하우를 가진 회사를 벤치마킹할 것을 제안했다. 고객 서비스 분야에서는 단연 노드스트롬을 꼽았다. 노드스트롬의 경영자라면 고객에게 무릎 꿇는 것부터 배운다. 이와 같은 고객 서비스 정신은 경영자부터 일선 직원에 이르기까지 몸에 익혀 100년을 내려옴으로써 세계 최고의 서비스 기업으로 성장할 수 있었다.
노드스트롬의 고객감동 서비스
- 어떤 상황에서도 고객에게 NO하지 않는다
노드스트롬은 어떠한 경우에도 고객에게 노하지 않는 기업으로 유명하다. 판매사원들은 “고객은 항상 옳다”라는 명제 아래 고객에게 최선의 서비스를 펼치고 있다. 노드스트롬에서는 고객이 찾는 물품이 없을 때에는 경쟁업체에 가서라도 물건을 구입해와 고객에게 제공한다. 저자는 서비스를 실천하고 있는 사람들에게 고객에게 안 된다는 말을 하루에 몇 번이나 하는가를 자문해 보라고 지적한다.
- 재량권을 주고 믿어라
노드스트롬에는 서비스에 대한 오직 하나의 규정밖에 없다. “어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하십시오. 그 외의 규칙은 없습니다.” 이것은 고객과 접점하는 최일선의 직원에게 권한위임을 하는 것이다. 노드스트롬에서는 상부의 지시에 따라야 한다는 말을 들을 수 없다. 재량권을 부여받은 직원들은 책임감을 갖고 고객들을 대하고 고객들도 직원을 믿고 물건을 구입하는 데 주저함이 없다. 직원들을 믿고 맡기는 정책은 100가지 규칙보다 그 효과가 크다.
- 100% 반품의 100% 고객만족
노드스트롬은 100% 반품정책으로 고객에게 신뢰를 준다. 고객의 실수로 물건에 하자가 생겼을 때에도 주저 없이 반품을 해준다. 그뿐만이 아니다. 물건을 구입해간 후 몇 년을 신다가 신발을 가져오는 경우에도 아무 조건 없이 반품해준다. 2% 비양심적 고객 때문에 98%의 선량한 고객을 희생시켜서는 안 된다는 것이 노드스트롬의 방침이다. 또한 반품정책은 하나의 광고이다. 노드스트롬의 이와 같은 서비스를 경험한 고객들이 주변의 고객들에게 알리기 때문에 광고가 필요없는 최고의 서비스 정책이다.
중고단행본
바보 빅터
