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머리글
서문: 불가능한 꿈이냐, 현실이냐
감사의 말
제 1 장 시크릿 서비스 시스템: 막후 시스템 만들기
제 2 장 시크릿 서비스 작동되다: 시크릿 서비스 시스템의 이행
제 3 장 최전선이 바로 최종 수익: 일선을 지키는 인력의 가치
제 4 장 우리가 정말로 팔고 있는 건 무엇일까? 체험이 되도록 해주라
제 5 장 우리 집 뒤뜰에서 기름을 판다고?
기존 고객들에게 한 걸음 더 가까이 다가서는 마케팅
제 6 장 열정적인 팀 멤버를 만들자: 강력한 기업문화의 개발
제 7 장 영웅이 될 수 있는 기회: 고객의 불평을 긍정적인 체험으로 바꾸다
제 8 장 우리 주변 삶의 질을 높여라: 되돌려주기
제 9 장 e-만하면 충분해: 얼굴을 맞대는 관계로 돌아가기
부록 : 책 속에 숨어 있는 보석 같은 명언들 (영한 대역)
▶ 좋은 상품-서비스만으로 승리하는 시대는 지났다! 문제는 환상적인 고객서비스 !
스타벅스, 매리어트 호텔, UPS, 아메리칸 익스프레스, Hertz 렌터카, 폭스바겐, 힐튼 호텔, 아마존 닷컴, 월마트, 맥도널즈, Microsoft, 어도우비, JCPenny
지속적이고 탁월한 고객관리-고객만족으로 정평이 나있는 이 다국적기업들은 도대체 어떤 식의 고객서비스를 시행하고 있을까? 크고 작은 모든 기업에 대해 경영의 뼈대이면서, 최종 손익계산서에 직접적인 영향을 크게 미친다는 고객서비스! 세계 굴지의 멀티내셔널 기업의 사례로부터 얻어낸 (그리고 책의 원제목이 된) 소위 “Secret Service” 시스템을, 저자는 고객서비스의 구체적인 방식 혹은 모범으로서 제안한다. 저자가 이 ‘시크릿 서비스’라는 고객서비스를 창안할 수 있도록 영감을 불러일으킨 다양하고도 풍부한 사례들이 생생한 현장감을 주면서 독자의 눈길을 확 잡아끈다.
* 1990년대 : 비용이야 어떻든 누가 어떤 상품-서비스를 값싸고 재빨리 공급할 수 있는가를 중요시했던 시대.
* 2000년대 : 어떻게 상품-서비스가 아닌 ‘체험’을 팔며, 이를 체험한 고객들을
“어떤 고객 서비스로써” 평생토록 붙들어 매느냐가 중요한 시대.
말하자면, 인터넷과 자동화의 물결 속에서 우리가 점차 잊어가고 있는 “일-대-일 인간관계”를 되찾고 확대하는 것이 우리 모두의 현재와 미래를 좌우하는 시대가 되었다는 것이 이 책의 요지이다. 마치 동네 철물점, 이발소, 정육점, 빵가게의 시대가 그러했듯이 말이다. 우리는 점포의 주인을 알고 있었고, 그들의 이름을 불렀으며, 그들과 거래를 할 때의 느낌을 즐겼었다. 또한 주인들도 우리의 이름을 기억하고, 우리와의 대면을 순수하게 즐거워했으며, 우릴 보면 진짜로 반가워했다.
그렇다고 해서 이 책은 돈 많고 덩치 큰 대기업들만이 할 수 있는 유별난 고객서비스를 제안하는 것은 아니다. 골목길의 꽃가게나 초등학생들의 청량음료 스탠드로부터 수십만 직원을 거느리는 거대 기업에 이르기까지 어떤 사업에도 적용될 수 있는 ‘시크릿 서비스’ 시스템을 권하고 있는 것이다. 인력이나 비용이 적게 들고, 효과는 현저한 그런 시스템을 말이다.
항공사, 호텔, 레스토랑, 통신사, IT 업체, 여행사, 택배사, 은행, 보험사, 정부기관, 인터넷 쇼핑몰, 방송사... 고객이 없는 사업이 없듯이, 고객서비스로 혜택을 보지 못할 업체는 단 하나도 없을 것. 숙명여자대학교의 경영학 교수 브루스 램버트 교수가 적극 추천한『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 이 모든 비즈니스를 위해서 고객서비스의 바이블로 손색이 없을 것이다.
흥미롭게도 저자는 고객과 꼭 마찬가지로 직원들에게도 세심한 배려 및 최고급 서비스를 제공하라고 기업주들에게 권유하고 있다. “일급 서비스를 제공하려면, 일급 서비스를 받아봐야 한다.”는 진리가 바로 그 이유다. 고객서비스를 수행하는 것이 일선 직원이라면 가슴 깊이 새겨야 할 교훈이 아니겠는가?
▶ 숙명여자대학교 경영대학원 브루스 램버트 교수의 추천사
『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 서비스의 ‘개인화’에 관한 책이다. 고객에 대해서 따뜻한 관심을 가지고 걱정을 해주면, 기계적인 효율성만으로는 이룰 수 없는 고객의 신뢰와 충성심을 얻을 수 있다. 한국인의 여가가 늘어나고 라이프스타일이 점차 다원화됨에 따라, 탁월한 서비스는 한국이 유럽과 미국으로부터 배워서 득을 볼 수 있는 분야다. 존 디줄리어스가 이 책에서 뚜렷하게 묘사하고 있는 메커니즘들은 날렵하게 성공을 거두고 있는 기업과 상상력이 떨어지는 기업을 재빠르고 명쾌하게 구분해준다. 넉넉한 환대와 두드러진 서비스는 수많은 종류의 비즈니스에게 두 말할 나위 없이 성장과 경쟁적 우위를 가져다줄 것이다.
중고단행본
바보 빅터
