1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다
감정을 숨기고 사는 사람들
감정노동? 그게 뭘까?
- 감정노동의 여러 모습들
- 서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다
- 사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다
감정케어로 즐겁게 일하라
- 감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어
2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다
꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절
- 좌절감은 눈덩이처럼 불어난다
- 좌절감은 적대적인 반응을 유발한다
- 좌절감에 대한 잘못된 반응들
- 남을 비난하기보다는 ‘나’에게서 문제의 원인을 찾아라
- 격정적인 반응을 경계해야 하는 이유
- 비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다
두 얼굴의 감정, 분노와 적개심
- 분노와 적개심을 경계해야 하는 이유
- 분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다
부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난
- 타인비난과 자기비난
- 비난은 문제 해결을 어렵게 만든다
- 비난의 엄청난 대가
감정폭풍의 눈, 우울증
3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술
Step 1. 생각 - 감정 - 행동의 관계에서 실마리를 찾아라
생각이 감정과 행동을 결정한다
- 생각은 기분을 좌우한다
- 몸은 생각에 자연스레 반응한다
- 생각은 행동의 유형을 결정한다
- 자라온 환경은 신념이나 가치관에 영향을 끼친다
감정이 보내는 메시지에 귀 기울이면 상황 파악이 쉬워진다
- 외부 환경을 알려주어 생존을 돕는다
- 신체 상태를 알려주어 감정 충돌을 예방한다
- 상대의 상태를 알려주어 극단적 행동을 막는다
감정적 충돌은 서로가 상처 입는 최악의 상황이다
- 부정적 감정은 드러낼수록 커진다
추측 놀이가 갈등을 키운다
- 의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어나라
Step 2. 마음 리셋으로 나를 옭아매던 부정적 감정에서 벗어나라
분노를 느낄 때 어떻게 하는지 스스로 안다
- 사람이 원인일 때
- 감정이 원인일 때
오해의 진짜 원인을 이해한다
- 오해가 부른 냉전 1
- 오해가 부른 냉전 2
- 호기심으로 오해를 잠재워라
내가 주로 비난하게 되는 대상을 인식한다
- 당신은 주로 어떤 사람을 비난하는가?
- 직장 밖에서는 누구를 비난하는가?
- 당신의 감정을 격하게 만드는 특정한 상황이 있는가?
문제를 확대하는 비난의 고리 끊기
- 적대감은 드러난다
- 비난을 멈출 때 얻을 수 있는 이점들
- 자신감이 비난을 줄인다
- 비난의 고리를 끊는 안전 대화법
감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어
- 1단계 긴장을 하는 이유를 찾는다
- 2단계 화를 내는 이유를 검토한다
- 3단계 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다
- 4단계 '적어도 ~은 아니야'라고 생각한다
- 5단계 나를 위한 보호막을 만든다
- 애초에 감정의 소용돌이를 방지하는 현명한 생각
쿨~하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스
- 1단계 공감하기
- 2단계 문제 인식하기
- 3단계 해결책 찾기
- 4단계 실행하기
Step 3. 평정심을 되찾아성공의 밑천으로 활용하라
감정 목표를 세운다
내 삶의 주인은 '나'임을 인식한다
- 반사적(종속적) 반응
- 의식적(주도적) 반응
자문자답이 하루를 좌우한다
기분 일기를 쓴다
행동과 마음의 채널을 바꿔 좌절을 극복하라
- 차분한 음악을 들어라
- 운동하라
- 자기비판을 피하라
- 봉사하는 즐거움을 맛보라
- 긍정적인 관계를 만들어라
- 뇌를 활성화하는 식습관을 가져라
- 멘토를 찾아라
긍정적 경험은 평정심의 원천이다
- 감사한 일과 즐거웠던 기억을 떠올려라
4부. 행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어
Step 1. 고객을 이해하고 나를 알면 그 어떤 갈등도 어렵지 않게 해결된다
이익이 없으면 어떤 행동도 하지 않는다
- 매슬로의 욕구 단계설
- 우리를 움직이는 강력한 힘- 인간의 기본 욕구
- 고객의 욕구 이해하기
Step 2. 고객과 나를 동시에 위로한다
그들도 처음부터 불만 고객은 아니었다
- 기대했기 때문에 화를 낸다
똑같이 느껴도 표현 방식은 모두 다르다
고객이 화를 내는 배경에는 과거의 경험이 있다
- 과거의 경험이 반응을 좌우한다
당신의 경험이 고객에 대한 편견을 만든다
Step 3. 효과적인 면담으로 고객의 불만을 말끔히 해결하라
고객 면담에도 철저한 사전 준비가 필요하다
- 제3자를 통해 상황을 객관적 판단한다
- 역할극을 해본다
고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스
- 무엇을 어떻게 준비해야 하나
- 프로세스 1 - 준비 사항 확인하기
- 프로세스 2 - 신뢰 형성하기
- 프로세스 3 - 정보 공유하기
- 프로세스 4 - 문제 다시 보기
- 프로세스 5 - 해결안 도출하기
- 프로세스 6 - 합의 및 행동 계획 수립하기
장소에 따라 면담 결과가 달라진다
- 면담 성격에 맞는 장소를 택하라
- 너무 넓은 방은 피하라
- 장소에는 메시지가 담겨 있다
- 적당한 실내온도와 조명의 밝기를 확인하라
- 의자와 가구가 전달하는 메시지에도 주목하라
- 대화에 효과적인 시간을 고려하라
- 적절한 휴식 시간을 가지면 편안해진다
Step 4. 고객과의 신뢰를 탄탄히 쌓는 소통의 비법
소통과 대화불통
- 대화불통이 발생하는 이유
- 대화불통을 방지하는 방법
고객의 마음을 여는 말과 태도
- 전달되는 말, 전달되지 않는 말
- 친근감이 신뢰를 만든다
- 친근감에서 안전을 느낀다
강력한 신뢰 관계를 만드는 대화의 포인트
- 메라비언의 법칙
- 무의식적인 행동이 더 많은 영향을 미친다
- 긍정의 표현을 한다
고객의 유형에 맞춰 대응한다
- 고객이 불만을 표현하는 세 가지 유형
- 고객 유형별 대응법
고객의 불만을 잠재우는 인정과 공감의 기술
- 고객을 인정한다
- 고객의 감정을 읽어준다
전체적인 상황 흐름에 주목한다
- 작은 성공 경험을 자주 반복하라
- 긍정적인 시각으로 고객을 대한다
5부. 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법
직원들이 겪는 감정노동의 고충을 이해한다
- 감정은 마음대로 조절할 수 없다
직원과 고객을 힘들게 하는 회사의 정책들
- '고객이 이해해주겠지', '직원들이 융통성을 발휘하겠지' 하는 안일한 생각들
- '감정은 필요하면 언제든지 만들어 사용할 수 있다'는 심각한 착각
큰소리와 생산성은 반비례한다
- 화는 내 얼굴에 침을 뱉는 행위이다
감정노동의 극단적 부작용을 막을 방법들
- 일찍 발견해야 도움도 효과 있다
- 다양한 방법으로 직원의 마음을 풀어준다-
권한이 바뀌면 태도도 변한다
걸림돌 제거해 조직 내의 갈등을 최소화한다
- 구조와 과정을 보라
- 기준을 다시 확인하라
직원의 실수를 다루는 효과적인 태도
- 실수는 단호하게, 사람은 다정하게
- 생각의 방법을 바꾼다
경영진의 솔선수범이 절실하다
감정노동 스트레스로부터 나를 지키는 '행복한 감정노동'의 로드맵
감정노동은 자신의 진짜 감정을 숨기며 상대방을 대하는 것을 말한다. 산업 전 분야에 서비스가 경쟁요소로 자리 잡으면서 감정노동의 범위가 확장되고 그 강도도 점점 세지고 있다. 문제는 감정노동을 하는 과정에서 생기는 적지 않은 스트레스를 마음속에 차곡차곡 쌓아뒀다가 결국 퇴사를 결심하거나 심리치료를 받는 경우가 많아지고 있다는 사실이다. 이는 제3자의 이야기가 아닌, 내 이야기가 될 수도 있다.
이 책을 쓴 최환규는 국내에서 손꼽히는 갈등관리&조정 전문가로서 감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고, 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복하게 직장 생활을 유지할 수 있는 방법을 사례와 함께 아주 상세하게 제시하고 있다.
이 책이 필요한 사람들
- 고객서비스 부서의 관리자들
- 고객서비스의 최전선에 있는 직장인들
- 회사 동료나 상사와의 갈등을 해결하고픈 직장인들
- 회사에 적응해야 하는 신입사원들
이 책의 구성
1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다 - 현대인에게 감정노동이 얼마나 일상화되어 있는지, 감정노동에서 오는 스트레스가 얼마나 일과 생활에 피해를 주는지를 강조하면서 감정케어의 중요성을 말한다.
2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다 - 감정노동을 하면서 발생하는 대표적인 부정적 감정들(좌절, 분노와 적개심, 자기비난과 타인비난, 우울증)을 하나씩 살펴보면서 부정적 감정들에서 벗어날 수 있는 실마리를 찾는다.
3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술 - 부정적 감정들이 야기하는 각종 스트레스들을 어떻게 하면 줄일 수 있는지를 알아본다. 일반 직장인뿐만 아니라 고객 서비스가 주업무인 직장인들 모두 생활에서 실천해볼 수 있는 현실적인 팁이 많다.
4부. 행복한 고객 서비스를 위한 스페셜 감정케어 - 고객과 나를 동시에 이해하고 위로하는 법, 고객의 불만을 최소화하는 면담법, 고객과 신뢰를 쌓는 소통법 등 고객의 불만을 쿨하게 해결하는 방법을 자세히 알아봄으로써 체계적이고 논리적으로 고객의 불만을 해결하는 법을 알려준다.
5부. 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법 - 서비스의 중요성이 날로 커지는 만큼 감정노동자들에 대한 회사의 배려가 중요하다는 것을 강조하고, 회사 이미지에 큰 타격을 줄 수 있는 직원들의 감정노동 스트레스를 최소화하는 방법을 제시한다.
- 설문조사 결과 감정노동자의 26.6%가 정신과 치료가 필요할 정도에 이르러
- 실제 감정노동을 경험했던 전문가가 알려주는 실전 감정케어의 노하우 담아
- 넓은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원+사무직 직원)와 좁은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원)에게 도움이 되는 감정 관리의 비법과 불만고객 응대법을 모두 수록
- 고객을 보다 잘 이해함으로써 자신의 감정도 다치지 않는 방법 등 사례 풍부
- 감정노동자 스스로 감정케어를 할 수 있는 교재로 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 관리자들이 감정노동자들과 신입사원의 스트레스를 이해하고 관리할 수 있는 매뉴얼로도 활용 가능
갈수록 심해지는 감정노동의 문제,
특단의 대책이 절실하다
산업구조가 고도화되면서 '서비스'의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 제품의 질이 엇비슷해지자 직원들의 친절도와 배려가 제품 구매에 상당한 영향을 미치기 시작했기 때문이다. 그 영향으로 각 기업들은 고객을 직접 대면하는 직원들에게 '고객에게는 무조건 친절해야 한다'면서 점차 친절의 수준을 높이고 있다. 하지만 문제는 그로 인한 부작용과 후유증이 지나치게 많다는 점이다. 가장 대표적인 문제가 바로 자신의 감정을 드러내지 않고 '무조건 웃어야 한다'는 이중적인 상황에서 발생되는 정신적 고통이다.
심지어 고객들은 자신을 응대하는 직원들이 친절해야만 하는 사람임을 알고, 그 상황을 '악용'해 때로는 황당한 요구를 하거나 자신의 감정을 일방적으로 폭발시키기도 한다. 하지만 감정노동자들은 이러한 고객들의 요구에 화도 한번 내지 못한 채 '웃으며' 처리할 수밖에 없다.
고객과 대면하지는 않지만 하루 종일 동료, 상사, 거래처 사람들과 업무적으로 부딪치며 일하는 직장인들도 감정노동자에 속한다. 이들 역시 상사의 부당한 지시나 질책에도, 동료의 무례한 일 처리에도 자신이 느낀 만큼 화나 짜증을 내기보다는 가급적 웃으며 대응하곤 한다. 특히 아직 사회생활에 서툰 신입사원들은 감정 조절에 실패해 상사나 동료의 원성을 듣거나, '사람 때문에 힘들다'면서 회사를 그만두기도 한다.
이렇게 '자신의 감정'과 고객(혹은 동료, 상사)에게 '보여주어야 하는 감정'에 현저한 차이가 발생하면서 스트레스가 쌓이고, 쌓인 스트레스를 제대로 해소하지 못해 정신과 치료를 해야 하는 경우도 나날이 늘어나고 있다. 실례로, 전국민간서비스산업노동조합연맹에서 2010년 서비스직 종사자 3,096명을 대상으로 감정노동의 후유증을 조사한 결과 26.6%의 사람들이 정신과 치료를 필요로 하는 중등도 혹은 고도 우울증 증세를 겪고 있었다. 이는 감정노동자들에 대한 특별한 대책이 절실하다는 증거이기도 하다.
감정노동 스트레스를 극복하는
실전 솔루션, '감정케어'
최근 출간된 [좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어](최환규 지음, 전나무숲 발간)는 심각해진 감정노동의 부작용을 해소하기 위한 다양한 감정케어의 기술은 물론 실제 고객과 문제가 발생했을 때 이를 어떻게 풀어가야 하는지를 알려주는 솔루션의 성격이 강한 책이다.
특히 저자 최환규의 이력은 이 책에 대한 신뢰도를 더한다. 학문적으로 사람과 사람 사이에서 일어나는 감정적 문제들에 대해서 깊은 연구를 했을 뿐만 아니라, 그 스스로 오랜 기간 동안 감정노동자로 일을 했었기 때문에 누구보다 이 문제에 현실적으로 접근할 수 있었다. 그는 고려대학교와 동 대학원을 졸업한 뒤 삼성생명에 입사, 현장 직원과 고객 사이에서 발생할 수 있는 수많은 일들을 경험했다. 실제로 그 역시 매일 매일 퇴사를 결심할 정도로 극심한 감정노동에 시달렸다고 한다. 그후 그는 감정노동이 가지고 있는 폐해와 부작용, 이를 극복하기 위한 다양한 공부를 해왔다. 가톨릭대학교 상담심리대학원에서 조직심리를 공부하는 것은 물론 독일의 갈등조정전문가 과정을 이수하면서 인간관계에서 감정과 감정 조절이 얼마나 큰 역할을 하는지, 감정에서 비롯된 갈등은 어떻게 해결해야 하는지에 대한 해박한 지식과 실전 경험을 쌓아왔다. 이러한 해박한 지식과 실전 경험을 토대로 그는 감정노동자들을 위한 갈등 및 감정 코칭을 비롯해 커뮤니케이션, 세일즈 성과 향상 등에 대한 강의를 하고 있다.
-우리는 누구나 감정노동을 한다
[좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어]의 저자는 프롤로그에서 '고객'을 새롭게 정의하고 감정노동의 범위를 확장시킨다.
우리는 흔히 '고객'이라고 하면 '상품이나 서비스를 돈을 주고 구매하는 사람'만을 생각한다. 하지만 경제가 발달하고 사람들과 부대끼며 살아갈 수밖에 없는 사회가 되다 보니 감정노동이 자연스럽게 발생하게 되고, 그 상황에 참여하게 되는 모든 사람들이 서로에겐 고객이 된다. 예를 들어, 직접 돈을 지불하고 상품이나 서비스를 구매하는 사람도 직원을 향해 감정노동을 하고 있는 것이고, 부하직원들의 기획 아이디어를 채택하고 그 대가로 승진이나 보너스를 지불하는 직장의 상사는 부하직원 입장에서는 고객인 것이다.
상황이 이렇다 보니 우리는 사무실 안에서 일을 하건 매장에서 일을 하건 '고객'을 '모셔야' 하는 상황이 생기고, 회사의 제품 혹은 나의 기획안을 구매해줄 고객의 기분을 맞추느라 기분 나빠도 나쁘지 않은 척, 피곤해도 피곤하지 않은 척, 슬퍼도 슬프지 않은 척 미소 짓는 일 또한 매 순간 생긴다. 이렇게 해서 제품을 팔고 기획안이 채택되는 좋은 결과를 얻지만, 왠지 마음 한켠이 씁쓸한 것이 감정노동이 일상화된 우리의 현실이다.
-고객 불만의 본질을 이해하고 '안전한 대화법'을 선택했을 때 갈등도 줄어
그렇다면 우리는 어떤 방법을 통해서 자신의 감정을 케어할 수 있는 것일까?
무엇보다도 [좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어]의 저자는 '감정노동'의 본질을 명쾌하게 밝힘으로써 그 대안을 마련한다. 예를 들면 '추측놀이가 갈등을 키우는 과정'임을 자세하게 보여준다. 고객과 직원이 서로의 표정과 목소리로 잘못된 추측을 하기 시작하면 감정적인 대립각이 세워지기 시작하고, 그때부터 고객은 고객대로 또 직원은 직원대로 점점 부정적인 에너지를 키워가기 시작한다는 것이다.
이 책에서는 감정을 케어하는 다양한 방법도 제시하고 있는데, 그중에서 가장 눈에 띄는 부분은 감정과 사실을 분리해내고 그 사실에 대한 해결에 몰두함으로써 고객과의 감정 충돌을 완화하는 방법이다. 대개 직원은 고객의 짜증 섞인 목소리를 들을 때 자신도 짜증부터 나게 된다. 하지만 이렇게 되면 서로에게 부정적인 감정이 들면서 점점 사태가 악화되는 것이다. 이럴 때 직원이 불만고객의 이야기에 스며 있는 분노를 제거한 채 문제의 해결에만 몰입하게 되면 어느 정도 자신의 감정을 케어할 수 있게 된다는 것이다. '비난의 고리를 끊는 안전한 대화법'이라는 실전 지침도 제시하고 있는데, 고객의 부정적인 면을 집중적으로 부각시키지 않는 것, 고객의 견해를 무시하거나 다른 사람과 비교하는 것을 멈추는 것만으로도 고객과의 관계를 개선해나갈 수 있다는 이야기다.
무엇보다 '고객을 잘 이해하는 법'에 대한 설명도 유용하다. 대개 고객이 화를 내면 직원도 화를 내는 경우가 많다. 하지만 정작 중요한 것은, 고객은 자신의 이익이 방해받을까 봐 초조하고 불안한 마음에 화를 낸다는 사실이다. 따라서 이와 같은 시각으로 고객의 화를 바라보면 고객에게 화로 맞대응하기보다는 오히려 고객을 위로하고 그들이 느낀 불편과 불만을 해결하기 위해 적극적으로 나설 수 있게 된다.
대한민국의 모든 감정노동자들에게 전하는
'행복한 직장생활 안내서'
사실 감정노동자들의 심리적 고통은 경험해보지 못한 사람은 느끼기 힘들 정도로 깊다. 매일 매일 생계를 위해 싸움의 현장으로 나가야 하는 것은 물론이고 좌절감과 허탈감, 그리고 그렇게밖에 살 수 없는 자신에 대한 무력감 등 그들의 어깨를 처지게 만드는 요인이 한두 가지가 아니기 때문이다. 하지만 [좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어]는 이러한 감정노동자들의 고충을 훤히 꿰뚫고 있는 듯 그들이 현장에서 겪고 있는 다양한 문제에 대한 해법을 담고 있다. 그렇기에 감정노동자들의 삶의 질까지 높일 수 있는 진정한 '행복한 직장 생활 안내서'라고 할 수 있다.
중고단행본
바보 빅터
