왜 다시 개혁판을 내는가
지은이의 글
추천의 글
1부 더 좋게 더 빠르게
1부 길잡이
당신에게 일어날 수도 있는 일
1장 경영 방식을 바꾸어라
지금까지의 경영 방식
새로운 경영 방식
조이너의 삼각형
2장 품질이냐 생산성이냐
불필요하게 복잡한 작업을 없애라
사이클 타임 단축이 개선을 촉진한다
생산성이 높아지면 어떻게 되나
감독자에게 미치는 영향
직원에게 미치는 영향
개선의 지렛대
데밍의 연쇄반응
3장 조직을 하나의 시스템으로 운영하라
시스템을 최적화하라
나에게 이익인 것이 전체에는 손해일 수 있다
울타리를 넓게 할수록 수확이 크다
목적을 공유하지 않은 시스템은 시스템이 아니다
잘 만들어진 시스템, 성공을 보장한다
종업원이 해결할 수 있는 문제는 4%뿐이다
문제는 사람이 아니라 프로세스다
한 가지를 개선하면 열 가지가 좋아진다
결정적 경로를 찾아라
병목현상을 찾아라
지렛대의 작용점을 찾아라
미래에 대한 구상을 가져라
4장 빨리 학습하고 빨리 개선하라
자료로부터 배우라: 계획-실행-점검-대책
계획을 잘 세울 수 없다면 점검부터 시작하라
PDCA를 효과적으로 활용하려면
새로운 아이디어가 개선을 가져온다
더 좋은 방법을 찾아서-자기혁신
2부 고객 제일주의를 뿌리내린다
2부 길잡이
발가벗은 임금님
5장 고객의 소리
누가 고객인가?
주요고객을 명확히 하라
가치사슬
고객은 품질을 어떻게 정의하는가?
고객의 가치판단 모델
가치판단 모델을 쓰는 이유
목표인가 골포스트인가?
다양한 방법으로 고객정보를 얻는다.
정보수집 시간을 확보하는 방법
내부고객은 외부고객을 위해 존재한다
6장 전략적 고객 제일주의
고객 제일주의의 새 방향
100% 고객만족
모두가 고객만족에 책임을 진다
고객불만을 늘려라!
고객불만을 매출로 연결하라
기존 기능의 수준을 높인다
고객서비스와 기술지원 기능
고객중심 사업계획 수립
정기회의에서 고객 제일주의를 다루어라
고객 제일주의를 실천하기 위한 회의시스템
최고경영자부터 고객 제일주의를
경영자에 대한 기본적인 질문
그 밖의 경영진의 책임
고객 제일주의 정착 요소
행복한 직원이 고객 제일주의를 실천한다
3부 불안정한 결과를 경영하는 법: 중요한 일에 집중하라
3부 길잡이
실체냐? 허깨비냐?
7장 다양성의 원리를 이해하라
다양성은 왜 생기는가?
다양성의 모델
다양성 모델에서 배운다
결과 하나하나가 아니라 그 추세를 보라
기본원리 이해의 중요성
8장 다양성을 이해하지 못했을 때의 대가
논리적인 해결책에 숨은 함정
흔히 저지르는 실수
지나친 간섭으로 비용이 늘어난다
어느 지점장의 딜레마
딜레마를 예방하는 방법
9장 다양성을 줄이는 방법
불안정한 프로세스를 개선하라
안정된 프로세스를 더욱 개선하라
층화전략 : 초점을 맞추면 문제해결이 쉽다
실험전략 : 계획 - 실행 - 점검 - 조치
분할전략 : 어려운 문제를 잘게 쪼개 해결한다
어느 전략을 사용할 것인가
다양성을 시각화하라
관리도를 해석하는 방법
그래프가 맘에 들지 않으면
관리자부터 관리도를 사용하라
구체적인 자료가 없는 경우
10장 관리자가 다양성에 대응하는 방법
사례 연구
사례1 : 미지불된 청구서
사례2 : 불순물의 증가
사례3 : 사업철수의 위기
사례4 : 매출의 증대
사례5 : 건설 프로젝트
다양성과 실적의 관계
작업자의 우열을 비교하는 문제
문제를 해결하지 못하는 이유-책임소재부터 따지기
4부 성과를 창조하고 유지하라
4부 길잡이
일단 개선에 착수하면 아이디어가 쏟아진다
11장 방법이 좋아야 결과도 좋다
작업표준화에 대한 찬반양론
정말 필요한 곳에서, 지속적인 개선을
혼돈에서 질서를 창조하라
꼭 필요한 것만 표준화하라
종업원을 참여시켜라
점검에서부터 시작하라
조직의 기억 체계를 구축하라
훈련과 재훈련
전략적 재설계
좋은 결과를 얻으려면 좋은 방법을 사용하라
12장 능력을 개선하라
문제를 구체화하면 대안이 있다
빠른 개선 원리1: 자료(Data)를 사용한다
빠른 개선 원리2: 작업방식(Process)를 이해한다
근본적인 문제를 찾아낸다
빠른 개선 원리3: 개선을 위한 기본틀
개선을 시스템화하라
몇 달 동안 할 일을 일주일 만에 해치우는 비결-표준화
5부 새로운 직무환경을 창조하라
5부 길잡이
동기부여가 아닌 동기저해요소 제거
13장 모두가 한팀이다
경쟁이 필요할 때와 협력이 필요할 때
종업원을 신뢰한다는 것을 보여라
이런 회사, 잘될 수 없다
빠져나갈 구멍을 막는다?
신뢰하라, 신뢰하라, 신뢰하라
예외는 예외로 다루라
고객 제일주의 자세를 지원하라
14장 인사고과 제도를 바꾼다
이런 인사고과는 당장 없애라
이런 인사고과를 실행하라
지속적인 피드백과 능력 개발 기회 제공
보상과 인정의 중요성
고객만족 중심 측정시스템 개발
동기를 저해하지 않는 보수체계
개선 효과를 보려면 필요한 것들
글을 마치며
경영의 품질을 높이자!
참 이상한 일이다. 식스 시그마, ISO 2000, 지식 경영 등 온갖 경영 기법을 똑같이 도입했는데, 왜 어떤 기업은 여전히 ‘후지다’는 느낌을 줄까. 25년 동안 삼성그룹에서 경영 자문을 해 온 이창우 교수는 "제품 품질은 높아졌을지 몰라도, 경영 품질이 제자리 걸음을 하고 있기 때문”이라고 잘라 말한다. 그래서 그는 이 책을 번역했다.
이 책은 1994년 미국에서 출간돼 수십만 독자의 관심을 불러일으켰다. ‘품질’의 거장인 브라이언 조이너(Brian L. Joiner)가 자신의 경험을 총망라해서 기업을 이끄는 새로운 이론을 제시했기 때문이다. 그는 이 책에서 지금은 우리에게 익숙한 개념인 ‘사람이 아닌 프로세스가 문제다’, ‘모두가 하나의 목표를’, ‘표준화’, ‘고객중심’ 등을 소개했다. 그리고 그 중요성을 논리적, 현실적으로 제시했다.
그런데 이 책이 관심을 모았던 진짜 이유는, 미국에서 팀제 연봉제 등 개별적 효율성을 강조함으로써 생긴 극단적 개인주의와 부서간의 장벽 등의 문제점을 극복하는 방안을 제시하고 있었기 때문이다. 조이너는 이 책에서 개별적 최적화가 반드시 전체의 최적화에 기여하는 것이 아님을 지적하면서, 조직 구성원이 전체를 하나의 시스템으로 보아야 한다고 했다.
그 시스템의 효율성을 좌우하는 것이 바로 경영의 품질이다. 따라서 경영자들은 불필요한 간섭을 당장 중단하고 ‘데이터에 근거한 통계학적 분석’ 방법으로 조직 내에서 가장 근본적이고 중요한 문제를 찾아야 한다. 조이너는 이 책에서 그 방법을 자세히 알려주고 있다. 한국의 독자들은 운이 좋다. 다소 어려운 조이너의 책을 25년 현장 컨설팅 경험과 30년 학교 강의 경력을 가진 이창우 교수가 알기 쉽게 번역했다. 그래도 혹시 독자들이 길을 잃을까 싶어 각 부 앞에 ‘길잡이’를 두어 요점정리까지 해 주었다. 어려운 개념이 나오면 본문 중간에 상세한 해설을 곁들이기도 했다. 그는 이 책이 지금 벽에 부딪힌 한국경제에 가장 필요한 경영서라고 말한다. 이 책대로 하면, 보통 사람도 훌륭한 경영을 해낼 수 있기 때문이다.
이 책으로 어느 회사나 다 삼성처럼, 혹은 삼성보다 나은 회사가 될 수 있다.
한국에서 외환위기 전후로 흔들리지 않은 기업은 없었다. 삼성도 마찬가지였다. 96년 삼성전자 매출이 곤두박질치면서 삼성 위기론까지 나왔었다. 그러나 삼성은 외환위기 이후 급성장해서 이제는 SONY를 누르고 명실상부한 세계 기업으로 자리잡았다. 그 비결은? 사장님, 즉 최고경영자다. 이건희는 그룹 사장단에게 매출을 독려하고 사사건건 참견하는 대신, SONY를 따라잡겠다는 목표를 세웠다. 세계 1위 기업을 목표로 교육, 인사이동, 조직개편, 사내방송 등 가능한 모든 방법을 동원해서 직원들과 목표를 공유하고 할 수 있다는 자신감을 심어주고 그에 맞춰 조직을 변화시켰다.
“회사원들은 해야 하나보다 혹은 해야지 하는 당위성을 갖기 마련인데, 이건희 회장이 비전을 제시했고 효율적인 방법으로 혁신을 이끌어 갔죠.” 이 시기에 6년 동안 삼성에서 근무한 어느 직원의 말이다. 조직에서 최고 경영자가 갖는 중요성을 알고 있는 그들은 <사장님, 당신이 문제였어>라는 말에 당장 반응한다. ‘맞는 말이예요.’
이제 경영자들은 간섭을 중단하고 중요한 일이 무엇인지 찾아내야 한다. 그리고 그 일에 집중해야 한다. 권한을 가진 사람들이 불필요한 간섭을 중단하고 근본적이고 중요한 것에 관심을 기울일 때, 기업은 생명력을 가지고 앞으로 갈 수 있다. 이 책이 도와줄 것이다.
중고단행본
멀티플라이어
