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[중] 겉도는 고객만족경영을 위한 CRM 
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아기순록
개인사업자
판매도서 : 50,590 건
연락처 :
010-8655-7772
배송료 : 조건부 무료 (50,000원 미만 3,500원)
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Ⅰ. 고객만족(Customer Satisfaction)경영에 대하여
1. 고객만족에 대하여
2. 고객만족의 가치제안
3. 고객만족경영의 프레임워크
Ⅱ. 고객만족경영의 실태와 문제점들
1. 전사적으로 공유되어야 할 고객만족경영의 프레임워크 부재
2. 구체적으로 설정된 목표가 없어 겉돌고 있는 고객만족경영
3. 효과적인 실행을 위해 갖추어야 할 경영요건과 체계의 의미
4. 고객만족도의 측정과 해석에서의 이슈
5. 고객만족점수 활용면에서의 이슈
6. 만족한 고객은 왜 재구매하지 않고 이탈하는가?
Ⅲ. 고객만족점수 대체지표로 제안된 NPS
1. NPS란 무엇이고 어떻게 등장하게 되었는가?
2. NPS는 어떻게 측정되는가?
3. NPS는 왜 기업의 관심을 받고 있는가?
4. NPS에 대한 이슈들
5. NPS의 실질적인 효과를 얻기 위한 제언들
Ⅳ. 고객경험관리
1. 고객경험관리란 무엇이고 왜 중요한가?
2. 고객경험관리의 사례들
3. 고객경험관리의 현황과 문제점
4. 고객경험관리는 고객만족경영과 어떻게 다른가?
Ⅴ. VOC(Voice of Consumer) 관리
1. VOC 관리의 중요성
2. VOC의 유형과 특징
3. VOC 관리를 위한 프레임워크
4. VOC의 전략적 활용방안
5. 효과적인 VOC 관리를 위한 제언
Ⅵ. 직원만족 없이는 고객만족도 없다
1. 직원만족을 포함한 Extended CSM Framework
2. 직원만족을 위한 요건들
Ⅶ. 고객만족경영의 개선은 CRM을 통해
1. 고객만족경영의 개선을 위한 새로운 제언
2. 실행의 주체가 되는 직원이 해야 하는 것들
3. 고객만족경영을 추진할 때 경영진이 해야 될 역할
오늘날과 같이 포화되거나 경쟁이 심화되어 가는 시장에서는 신규로 획득할 잠재고객이 줄어들기에 기업에게는 기존고객의 관리가 더욱 더 중요하게 된다. 이러한 시장에서는 기존고객을 만족시켜 유지하지 못하면 고객이탈이 생겨날 것이고 이는 기업의 성장은 물론 생존까지 위협할 수 있다. 이런 호소력 있는 메시지와 함께 기업의 고객만족도를 측정하고 고객만족을 높여야 기업이 성장할 수 있으므로 고객만족을 전략적 차별화 수단으로 제안하는 고객만족경영은 미국기업들을 중심으로 빠르게 수용되었다. 1980년대 말경에 출현하여 그 동안 다양한 업종에서 수많은 기업들이 고객을 만족시키려는 시도를 했고, 고객만족활동의 성과가 되는 고객만족도를 측정하고 문제영역과 구체적 문제점을 찾아 개선하고자 하는 노력을 경주해왔다. 필자가 미국 미시간 대학에 다닐 때 참여했던 고객만족연구를 통해 개발된 ACSI(American Customer Satisfaction Index)는 미국의 여러 업종에서 기업들이 고객을 어느 정도 만족시키고 있는 지를 고객만족점수로 측정하고 이를 기반으로 개선해 나가는 예를 보여주어 고객만족경영의 방법론을 제시하였다. 그 후 고객만족경영을 수용하는 기업들 사이에는 유사한 서베이를 실시하여 고객만족점수를 측정하고 이를 개선하려는 프랙티스가 확산되어 왔다.
이러한 가치제안으로 시작한 고객만족경영이 수많은 기업에서 수용되어 실행되어온 지도 벌써 20년 가까운 시간이 흘렀다. 그 동안 고객만족경영을 실행해온 많은 기업에서 실행상의 문제점은 물론 고객만족경영의 본원적인 한계도 점차 드러나게 되었다. 서베이를 통해 얻는 고객만족 점수는 어떤 해석이 가능한가? 고객만족점수는 얼마까지 올려야 하는가? 고객만족점수의 증가는 과연 재무적 성과 개선을 가져오는가? 만족한다는 고객은 왜 그렇게 많이 떠나가는가? 과연 만족한 고객들은 구전을 통해 얼마나 추천하는가? 구매나 사용해보지 않은 고객을 어떻게 만족시킬 수 있는가? 고객만족경영의 목적이 고객만족점수의 제고가 아니라면 고객만족의 궁극적인 목적은 무엇이 되어야 하는가? 고객만족점수가 고객만족경영의 궁극적인 목적 달성여부를 보여주지 못한다면, 서베이 데이터에 기반한 지표가 아닌 다른 대체적 지표로 성과를 측정할 수는 없는가? 최근에 등장하는 고객경험관리(Customer Experience Management)는 고객만족경영과 무엇이 어떻게 다른가? 고객만족경영을 실행해 본 후 갖게 되는 위와 같은 수많은 질문들에 대한 답변이 없다면 고객만족경영은 잘 되기 어렵다. 오늘날까지 고객만족경영의 성공사례를 찾아보기가 드문 이유도 이와 무관하지 않을 것이라 생각한다.
이 책은 필자들이 갖게 된 고객만족경영의 문제점에 대한 인식과 우려에 대한 반응으로 나오게 되었다. 고객만족경영이 등장한 초기부터 오랫동안 여러 업종의 기업에서 고객만족경영을 실행해온 실무경험과 컨설팅, 그리고 연구를 통해 필자들은 기업들의 현행 고객만족경영의 많은 문제점을 인식했고, 이러한 문제점이 해결되지 않으면 고객만족경영은 겉돌 수밖에 없다는 우려를 갖게 되었다. 따라서 이 책에서는 아직도 수많은 기업들이 실행하고 있는 고객만족경영의 실태를 바탕으로 문제점을 진단해보고 이에 대한 해결책과 CRM(Customer Relationship Management)의 관점에서 대안을 제시하고자 한다. 필자들의 경험과 고민이 담긴 이 책이 고객만족경영을 실행하는 기업들이 겪게 되는 시행착오를 줄이고, 진정 고객만족경영의 성공사례들이 나오는데 도움이 되었으면 한다.
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