들어가는 말
Part 1 지금이야말로 약사에게 코칭하라!
Ⅰ 코칭이란 무엇인가?
1 코칭의 어원은 ‘마차’
2 스포츠와 코칭
3 비즈니스와 코칭
4 의료와 코칭
5 교육 · 지도는 ‘양약’, 코칭은 ‘한약’
Ⅱ 약사와 코칭
1 조제수가와 약사의 역할
2 환자의 만족도와 커뮤니케이션
3 ‘컴플라이언스’에서 ‘콘코던스’로
4 ‘시켜서 한다’ 에서 ‘스스로 한다’로
Part 2 약국에서 도움이 되는 코칭
Ⅰ 자율·자립을 서포트하는 4가지 스탠스
1 카운슬링 스탠스 – 상대를 이해한다
2 티칭 스탠스 - 학습의 스피드를 높여라
3 코칭 스탠스 – 자발적인 행동을 지지한다
4 멘토링 스탠스 – 자립을 지지한다
Ⅱ 코칭과 환자와의 커뮤니케이션
1 환자와의 커뮤니케이션에서 코칭의 의의
2 ‘복약 지도’에서 ‘복약 서포트’로
3 ‘복약 서포트’의 기본 사고
4 ‘복약 서포트’에서 코칭의 역할
Ⅲ 코칭과 인재 육성
1 약국 내 커뮤니케이션의 현재 상황
2 자율형 직원을 육성하는 것이 ‘선택받은 약국’의 조건
3 필요한 리더십이란
4 ‘지시를 기다리는 사람’을 만들지 않는다
Part 3 코칭의 마인드, 스킬, 프로세스
Ⅰ 3가지 코칭 마인드
1 신뢰 관계에 근거한다
2 상대는 상대 자신의 전문가
3 자기 결정과 자기 책임
Ⅱ 4가지 코칭 스킬
1 경청-상대의 마음을 연다
2 질문-상대에게 깨달음이 생겨난다
3 제안-상대의 시야를 넓힌다
4 인정-상대를 인정한다
5 약사 윤리 규정
6 윤리와 조제기술에 대한 아날로지
Ⅲ 코칭 프로세스로서의 GROW모델
1 2가지 사고의 접근
2 GROW모델에서의 스텝
3 페이스를 정하는 것은 코치가 아닌 ‘상대’
Part 4 사례별 코칭 활용법
Ⅰ복약 서포트 편-약 복용을 잊어버리는 환자
Ⅱ약국 내 커뮤니케이션 편–의욕이 없는 약사
참고문헌
찾아보기
4차산업시대, 약국을 스타트업하라!!
4차산업시대라는 시대적 변화에 따라 소비자도 변화하고 모든 기업의 시스템까지 변화해가고 있다. 사회 전체가 인공지능시대를 향해 가고 있는데 약국도 이러한 변화를 이해하고 더 나아가 변화를 리드하려면 어떻게 해야 할까. 인공지능도 할 수 없는 창의적이고 혁신적인 능력을 키우는 방법밖에는 없다. 도서출판 정다와는 그러한 능력을 약사와 환자가 함께 키워가는 방법을 제시하는 책, [약국의 스타트업 코칭 커뮤니케이션]을 출간했다.
그 핵심적인 방법이 바로 ‘코칭’이다. 이 책에서 말하는 ‘코칭’은 대다수 약국의 복약지도에서 볼 수 있었던, 상대방을 가르치거나 지도하는 ‘티칭’과는 다르다. 또한 예전처럼 코치 이상으로 성장할 수는 없다거나, 코치에게 최선인 방법이 상대방에게도 최선은 아니라는 식의 코칭이 아니다. 여기에서의 ‘코칭’의 개념은 약국이 스타트업 할 수 있도록 보다 미래지향적이며 효율적인 소통법이다. 약국을 찾은 환자를 배려하면서 환자의 의지를 실현시켜주는 것이며, 환자가 인생의 주인공으로서 능력을 발휘하게 서포트 해주는 것이다. 따라서 코칭을 지속적으로 하게 되면 환자와 약사 사이에 신뢰감을 형성하면서 진정한 소통으로 인한 파급력을 얻게 된다.
코칭을 실천하려면 무엇보다도 마인드와 기본 프로세스와 스킬을 잘 알고 활용하는 것이 중요하다. 마인드는 우선 신뢰 관계에 근거하고 상대는 상대 자신의 전문가이며, 자기 결정과 자기 책임을 지려는 태도를 갖는 것이다. 코칭 과정에서 상대방은 자신이 바라는 목적과 행동의 의식화와 스스로 말로 선언하면서 그에 대한 책임감을 갖게 된다. 이것은 코치(약사)가 나를 신뢰하고 있다는 의식을 가짐으로써 강화되는 것이다.
스킬에 있어서는 상대의 마음을 여는 경청, 상대가 깨달을 수 있게 해주는 질문, 상대의 시야를 넓혀주는 제안, 상대를 받아들이는 인정, 이렇게 4가지가 있다. 이 4가지 스킬을 어떻게 사용하느냐에 따라 코칭의 내용과 결과는 판이하게 달라질 수 있다.
마지막으로 코칭에서 상대를 서포트 해나갈 때 기본적인 골격을 준비해두면 상대가 어디쯤에 있고 이후 어떠한 서포트를 해나가면 좋을지 알기 쉬워진다. 이것이 코칭의 프로세스로서 대표적인 ‘GROW 모델’이다.
저자는 8년 동안 약 판매와 조제에 관한 현장 경험을 바탕으로 직접 코칭을 배우고 코치로 활동하면서 코칭은 약사에게 도움이 된다는 것을 확신하게 되었다고 한다. 그러한 코칭 과정을 실제 현장에서 곧바로 활용할 수 있도록 체계적이고 실용적으로 정리하였다. 저자가 이 책을 통해 가장 바라는 것도 약사들이 혼자 힘으로 ‘꼭’ 실행해보는 것이라고 했다.
약국이 스타트업 할 수 있는 방법이 이 책 안에 있다. 지금 바로 시작해야 하지 않을까?
인공지능 알파고, 자율주행차 그리고 블록체인 기술을 기반으로 한 가상화폐…. 첨단 정보통신과 기술이 경제와 사회 전반에 혁신적인 변화를 가져오고 있다. 이러한 변화를 발빠르게 파악하고 그 변화를 주도하고자 하는 비즈니스계를 중심으로 코칭의 개념이 확산되고 있다.
코칭을 약국에서 활용한다면 어떤 것을 얻을 수 있을까. 코칭을 통해 약국을 찾는 환자와 융합할 수 있는 길을 찾게 된다. 환자와 약사의 강한 신뢰관계는 변화의 중심에서 변화를 주도할 수 있는 가장 강력한 힘이 될 것이다.
약국에서 코칭이 왜 필요한지는 다음 사실만 보고도 충분히 알 수 있다.
단골약국을 정한 사람들에게 이유를 묻는 설문 결과를 ‘약사가 전문가로서 어드바이스를 해주기 때문’이라는 항목보다도 ‘약사가 친절하기 때문’이라는 항목의 비율이 높게 나온다. 이 지점에서 바로 복약지도를 넘어선 코칭이 필요한 것이다.
현대인에게는 몸뿐만 아니라 마음까지 들여다보는 복약지도가 필요하다. 그렇다고 코칭이 환자에게만 필요한 것은 아니다. 약국 안에서, 조제실에서 사소한 문제가 일어날 때마다 분위기가 안 좋아지는 것에 머리를 싸매는 일을 없애고 싶다면 꼭 추천하고 싶은 것이 또 코칭이다. 코칭은 사실 리더십과 인재 육성, 대인 서포트를 잘하고 있는 사람들이 아주 당연하게 실천하고 있는 커뮤니케이션 방법이기 때문에 여러 가지 문제에 있어서 유용하다.
다만, 코칭은 성장하려는 의지가 있는 사람에게 가능하다. 의지가 있어야만 상대가 목표로 하는 방향에 정확하게 관여하고 서포트할 수 있다. 환자가 의지를 찾아내고 성장할 수 있도록 서포트하는 과정에서 이 책은 약사와 함께할 것이며, 무엇보다도 효과적인 서포트로 스타트업을 실현할 수 있게 해줄 것이다.
중고단행본
바보 빅터
